Претензия в турфирму на возврат денег

Обстоятельства складываются так, что запланированная на отпуск поездка срывается. Но туроператор (турагент) не желает возвращать деньги, ссылаясь на самые разные причины, кормит завтраками, не даёт никаких гарантий.

Такие незаконные проволочки заставляют обманутых заказчиков искать другие методы защиты своих интересов. Например, составлять претензии к туроператору на возврат денежных средств.

В чём особенность составления такого документа и почему он помогает быстрее вернуть деньги клиента (хотя и не всегда в полном объёме), обсудим ниже.

Когда нужно составить претензию туроператору

Срочная командировка или другой форс-мажор могут кардинально изменить планы на отпуск. Может потребоваться как корректировка в дате или в продолжительности путёвки, так и отказ от тура. Как вернуть все деньги в таком случае? Только через личное общение с продавцом «туристического продукта». Именно так обозначает закон о туристической деятельности, сформированный заранее пакет предложений для отдыхающего.

Если уехать не получается, придётся требовать аннулирования турпоездки и возврата денег. Аргумент у клиента довольно веский – услуга заказана, но ею никто не сможет воспользоваться, однако не все турагентства с пониманием относятся к проблемам заказчиков.

Если переговоры заходят в тупик, лучше изложить требования на бумаге и передать их для рассмотрения.

Это будет последняя попытка найти компромисс в порядке досудебного урегулирования. Образец заявления от клиента туристической фирмы содержит нескольких обязательных ключевых моментов:

• контактные данные клиента-заказчика;
• ссылка на ст. 10 профильного закона и нормы Гражданского кодекса;
• указание сроков расторжения договора о предоставлении услуг (обычно 10 дней);
• данные банковского счёта, куда должна быть зачислена сумма по возврату.

Документ регистрируется через журнал регистрации с подписью ответственного. На фирме может вестись и отдельный учёт такой документации, но в любом случае на втором экземпляре обязаны проставить номер и дату регистрации претензии, подпись принимавшего и его фамилию.

Отсутствие на фирме документального сопровождения – это нарушение действующего законодательства. Отказ принимать претензию может быть основанием для дополнительных штрафных санкций. Скажите об этом прямо представителю турфирмы и намекните ему о своей настойчивости.

Претензия туроператору на возврат денег

На практике составление претензии займёт час-полтора. Главное, собрать все необходимые документы, доказательства и систематизировать имеющиеся данные.

Срок подачи и рассмотрения претензии с момента получения услуги не должен быть более 30 дней. Если претензия вручена (желательно под подпись или письмом с уведомлением), время на ответ не может превышать десяти дней.

Когда сроки рассмотрения нарушаются, туристическая фирма может понести наказание не только за игнорирование прав потребителя, но и за невыполнение порядка рассмотрения заявлений и обращений граждан, игнорирование прямой нормы законодательства по регулированию туристической деятельности.

В устном разговоре с представителем фирмы желательно упоминать о том, что вы знакомы с этими положениями закона и не намерены оставить спор без его разрешения в свою пользу.

Если переговоры не помогают, стоит написать письменное заявление и начинать собирать документы для судебного спора. Расскажем детальнее, как составить заявление на возврат средств, с примерами.

Порядок составления

Выше мы немного рассказали о том, как написать претензию туроператору, чтобы возврат прошёл быстро и без заминок, но есть ещё несколько секретов, о которых стоит знать.

Составляя претензию, изложите все важные подробности заказа. Так руководство фирмы поймёт, что документально вы готовы к подаче иска. Чем точнее и лаконичнее высказывания – тем быстрее письмо отправят на исполнение.

Сложные формулировки могут закончиться тем, что менеджер отправит письмо на рассмотрение юрисконсульту и тогда письмо может рассматриваться намного дольше, а окончательный вердикт вынесет, скорее всего, суд.

Важно перепроверить даты, номер заказа и прочие обстоятельства. Это выгодно самому подателю претензии, поскольку сократит время на сверку документов, если претензия будет удовлетворена.

После того как претензия составлена, её следует вычитать в окончательном варианте. Желательно обращение составлять кратко, писать — по сути. Все документы лучше приложить в копиях, чтобы не загромождать текст претензии цитатами.

Обязательно приложите копию договора. Если его нет – копию квитанции или другого расчётного документа.

Дополнительные документы для возврата денег

Чтобы претензия о возврате денег помогла быстрее решить спор, следует оформить её по определённым правилам. В законодательстве нет жёстких требований к структуре такого документа, но придерживаясь некоторых формальностей, можно получить лучший результат.

Если требование о возврате средств обусловлено существенными изменениями условий договора, тогда стоит приложить:

• документ, подтверждающий существенное подорожание услуг транспортировки клиента и его багажа к месту отдыха. Это может быть сообщение от поставщика услуг или уведомление от турфирмы;
• уведомление о перенесении сроков поездки по инициативе туристической компании;
• фото гостиницы, проспект отеля или другой документ, подтверждающий «звёздность» гостиничных услуг. Такие документы помогут доказать снижение уровня комфортности гостиницы в сравнении с обусловленным уровнем в договоре.

Но, указанными выше документами, перечень не исчерпывается. Вашими доказательствами могут быть любые документы и свидетельства очевидцев, т.е. всё, что может быть полезно при составлении претензии и ведения судебной тяжбы.

Важно заранее понимать, насколько достоверны предъявляемые документы, готовы ли давать показания в суде свидетели и стоит ли рассчитывать на их активность и лояльность.

Образец претензии к туроператору

Как правило, документ составляется объёмом не более двух страниц. Стандартный бланк об отказе от туристической услуги состоит из реквизитов заявителя, изложения обстоятельств приобретения услуги (тура) и обстоятельств отказа от него. В завершение следует указать реквизиты, куда требуется перечислить средства, уплаченные ранее.

Ниже можно просмотреть образец претензии к туроператору:

Скачать образец претензии о возврате денежных средств (.doc)

Сумма денежной компенсации за отказ от туруслуг

Что сможет взыскать клиент с туристической компании? Это может быть как компенсационная выплата, так и полный возврат средств.

В теории туристическая компания должна вернуть все деньги, которые переданы ей клиентом до начала бронирования или авансового приобретения других услуг.

Именно поэтому перед подачей претензии и перед подписанием договора с туристической фирмой, важно изучить все его пункты, особенно те, которые относятся к финансовым взаимоотношениям.

Если фирма обязуется не использовать средства до определённого времени и сохранять их только как гарантию исполнения условий договора, тогда возврат средств возможен в объёме 100%. На практике это удастся сделать только тогда, когда компания прямо заинтересована в лояльном отношении к заказчику.

Чтобы не возвращать часть средств, компании хитрят: предоставляют в суд как обоснование отказа на претензию лист бронирования, всевозможные документы, подтверждающие авансовую оплату денег другим исполнителям.

Обычная практика турфирм и турагентов — сразу после получения средств клиента, перечислить их в размере не менее 50% на счета гостиниц, ресторанов, компаний, которые занимаются сервис-услугами. Это позволит им законно обосновать невозврат фактически понесённых затрат.

Таким образом, вернуть все деньги вряд ли удастся. Компенсация в реальном споре с турфирмой составит сумму, уплаченную по выставленному счёту за минусом фактических затрат туристической компании или турагента.

Порядок возврата денег

Сроки возврата средств по договору чётко регулируются обязательствами сторон. Как правило, они не должно превышать срок рассмотрения претензии — 10 дней. Если возмещение денег при отказе от поездки откладывается турфирмой на неопределённый срок или не получен ответ, есть все основания, чтобы действовать более активно: написать жалобу в государственные контролирующие службы или суд.

Если компромисс найден, тогда желательно повторно проверить документы для возврата денег, чтобы в них были указаны верные реквизиты, адреса и фамилии получателей. Поиск средств, отправленных из-за неверных реквизитов не по адресу, может затянуться на несколько недель.

Что делать, если претензия не удовлетворена

К сожалению, не всегда досудебные переговоры заканчиваются успешно. В таком случае следует взвесить все обстоятельства и принять решение о том, стоит ли подавать иск в суд.

Чтобы сделать объективную оценку рисков, необходимо знать ответы на три вопроса:

• все ли документы собраны, есть ли они в наличии, соответствуют ли претензии;
• сопоставима ли сумма, потраченная на путёвку, с затратами на суд;
• может ли сам заявитель отстоять свои интересы в суде или потребуется адвокат.

Если на все поставленные вопросы есть положительный ответ – смело принимайтесь к оформлению судебного иска.

Судебная практика

Иск к турагентству о возврате денежных средств рассматривается достаточно быстро, если каждая из сторон не затягивает процесс и представляет все необходимые документы для справедливого решения.

Отметим одну немаловажную деталь, которая открывается именно на стадии судебных споров между клиентами и исполнителями туристических услуг. Всегда необходимо оставлять у себя оригиналы платёжных документов, требований и договор с туристической компанией.

Не передавайте с заявлением-претензией при досудебном споре оригиналы! Не поддавайтесь на уговоры и сохраните весь пакет документации. Без них судебный спор не удастся выиграть. Суд может потребовать предоставить необходимые сведения, но лучше не надеяться на добросовестность нерадивого исполнителя. Ведь такие фирмы не заинтересованы в решении спора в пользу клиента.

Если на руках у клиента пакет документации, а обстоятельства дела явно в его пользу, то спор в любом случае закончится не только взысканием компенсационной суммы, но и выплатой моральных и материальных издержек.

Следует сказать, что есть примеры положительных решений в пользу потребителей в судебных спорах по этой категории дел. Кроме взыскания компенсации, дополнительно к возвратной сумме, суды взыскивали 50% от стоимости непредоставленных услуг. При этом суды ссылаются на статью 13 Закона «О защите прав потребителей», а также на практику Пленума Верховного Суда РФ, в том числе на постановление от 2012 года «О рассмотрении споров по защите прав потребителей».

Заключение

Защита прав клиента туристических фирм (турагентов) достаточно сильно зависит от условий договора между клиентом и исполнителем. Перед подписанием договора рекомендуется внимательно изучить его положения.

Если в договоре указаны дискриминационные нормы, например, штрафы за каждый день возврата средств после определённого дня в размере 5-10% от стоимости путёвки, лучше не рисковать с такой компанией. Вполне возможно, что это может быть фирма, которая специализируется на обмане клиентов.

Если же спор входит в мирное русло и есть понимание со стороны исполнителя, лучше общаться с помощью документов: письменных претензий и чёткой формулировки предложений. Это избавит и компанию и клиента от неоправданных ожиданий и снимает остроту спора.

Судебная и претензионная практика говорит, что настойчивость клиента, его целеустремлённость и грамотность в составлении претензий позволят достаточно быстро решить вопрос компенсационных выплат за неиспользованную путёвку.