Претензия туроператору за задержку рейса: права потребителей и правила подачи жалоб

Задержка авиарейса это неприятная ситуация, которая чаще всего может случиться и от которой невозможно застраховаться. Но на практике большая часть пассажиров, которые оказались в такой ситуации, бездействуют, в то время как собственные неудобства можно минимизировать. Под минимизацией неудобств подразумевается в первую очередь денежная компенсация, которая полагается при отмене или переносе полета и гарантирует права пассажиров при задержке рейса.

Задержкой рейса считается любое приостановление воздушной перевозки на этапе вылета или в пути следования самолёта. Независимо от того, что стало причиной, пассажир не несёт за это ответственность, а вот у авиакомпании и туроператора перед пассажиром она есть.

При своевременной подаче грамотно составленной претензии в авиакомпанию за задержку рейса или жалобе туроператору, если билеты куплены через него, можно добиться полного возврата денег, а также бесплатного сервиса, если обстоятельства к этому располагают.

Основания предъявления претензии авиакомпании

Главное основание для предъявления претензии турфирме по задержке чартерного перелета или авиакомпании в целом – отмена или задержка рейса не по вине пассажира. То есть, изменения в графике вылета из-за форс-мажора в самой авиакомпании.

Действующее российское законодательство предусматривает случаи, когда в претензии за задержку рейса пассажир может требовать обратно 100% от стоимости путёвки, полностью от неё отказавшись. При этом туроператор обязан компенсировать потраченные клиентом деньги в строго отведённый для этого срок.

Претензионное заявление оформляется в письменном виде с указанием того, что отказ от полёта вынужденный. Право пассажира на 100% возврат уплаченной суммы гарантировано не только правилами о задержке авиарейса, но и 108-й статьёй Воздушного кодекса Российской Федерации.

Обязательно попросите в аэропорту поставить на ваш билет отметку о задержке рейса, сфотографируйте табло с информацией, по возможности возьмите контактные данные попутчиков – всё это вам понадобится, если придётся решать вопрос с возвратом денег в зале суда.

Какие услуги должна предоставить компания, если рейс задержан

Среди прав пассажира при задержке авиарейса, если от вылета человек не отказался, предоставление следующих услуг:

Чтобы все эти услуги были вам предоставлены безвозмездно, после переноса рейса обязательна подача официальной, письменной претензии вашему туроператору (образец документа ниже в статье).

Если задержка рейса больше 7 часов, компенсация в виде полной стоимости авиабилета выплачивается лишь в том случае, когда пассажир подают претензию с отказом от вылета.

Порядок составления претензии авиаперевозчику за задержку рейса

Подача претензии и иска авиаперевозчику за задержку или отмену рейса невозможна, если она возникла по причинам непреодолимой силы. Как показывает практика 2017 года и более ранних лет, перевозчики нередко пытаются избежать ответственности перед пассажирами, ссылаясь на такие причины.

Авиакомпания вправе не удовлетворять претензию по отмене рейса, если вылет не состоялся по распоряжению органов власти, из-за стихийного бедствия, погодных условий, угрожающих безопасности полёта, акций протеста, забастовки сотрудников.

Поэтому в некоторых случаях всё же имеет смысл обращаться в суд, где ответчик обязан доказать, что на самом деле не мог организовать вылет вовремя из-за форс-мажорной ситуации, возникшей не по его вине.

Что нужно требовать

Если задержка самолета не становится причиной вашего отказа от путешествия, вы всё же имеете законные права пассажира получить денежную компенсацию за понесённые из-за изменений в расписании расходы. Например, если вы узнали, что рейс перенесён на следующий день и самостоятельно заселились неподалёку в гостиницу, вы можете требовать компенсировать вам стоимость номера. Крайне важно сохранять все документы подтверждающие расходы и чеки – без них не имеет смысла просить о компенсациях.

Также вы имеете право требовать в претензии (образец далее) компенсационную выплату за другие понесённые убытки. Например, если вы купили билеты на концерт, но из-за задержки рейса не попали на него, с прилагаемыми билетами на мероприятие вам полагается компенсация их стоимости. Пассажир может ходатайствовать о возврате денег за купленные автобусные и железнодорожные билеты, если на транспорт не попадают по времени из-за переноса вылета.

В претензионном заявлении вы можете требовать безвозмездного предоставления услуг в виде сохранности багажа, детской комнаты, доставки вас в гостиницу и обратно, в зависимости от времени задержки вылета.

Помимо материального, пассажир вправе требовать компенсации за моральный ущерб. Сюда входит, например, опоздание пассажира на похороны близкого родственника. Требовать материальной выплаты можно и за длительное вынужденное пребывание человека, страдающего каким-либо заболеванием, в некомфортных условиях, усугубляющих его состояние. В подобных случаях нет фиксированной суммы, которую можно взыскать, поэтому она должны быть в пределах разумного.

Как правильно составить претензию

В соответствии с действующим законодательством, составление претензии туроператору за задержку является обязательным досудебным шагом в решении ситуации. Строгой формы для составления заявления нет, поэтому можно использовать представленный в статье ниже шаблон, корректируя текст и данные обязательных реквизитов.

В вводной части документа указывается наименование и юридический адрес юридического лица (индивидуального предпринимателя), которому подаётся обращение, а также от кого именно оно поступает. Из данных пассажира необходимы его Ф. И. О., адрес и телефон для связи.

Основная часть текста – изложение обстоятельств ситуации с датой, номером рейса, предполагаемым и фактическим временем вылета. Перед тем, как написать претензию на задержку вашего авиарейса, необходимо подготовить документы, на основании которых вы будете предъявлять те или иные требования, а также доказательства того, какие причинены прямые убытки в сумме, запрашиваемой вами.

Обратите внимание на то, что жалоба должна быть подана непосредственно тому, у кого вы приобрели авиабилеты.

Образец

Составление претензии туроператору за задержку рейса и образец такового:

(наименование юридического лица

или ИП, которому подаётся заявление, адрес)

От (ваши Ф.И.О., адрес,

номер телефона для связи)

Претензия на задержку авиарейса

Между нами был заключён договор авиаперевозки, который подтверждается приобретённым мной авиабилетом №__________ на рейс _________ по маршруту следования _______-_______ с датой вылета «___»________20____ года в ___:___.

Из-за задержки рейса на три часа, о которой не было своевременного оповещения с доведением информации, мои права пассажира были нарушены, положенные законом бесплатные услуги, а именно:

• Предоставление комнат матери и ребёнка пассажиру с ребёнком в возрасте до семи лет;
• Два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
• Обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов

предоставлены не были.

В соответствии с 795 статьёй Гражданского кодекса Российской Федерации, я отказываюсь от перелёта и, ссылаясь на 314 статью Гражданского кодекса Российской Федерации, требую вернуть мне уплаченные средства в полном размере ______________ рублей в семидневный срок.

В случае невыполнения моего требования, в соответствии со статьёй 395 Гражданского кодекса Российской Федерации, я буду вынужден требовать уплату процентов за каждый день пользования моими деньгами и их неправомерное удержание.

По факту бездействия с вашей стороны по истечении десятидневного срока мной будет подан иск в суд для удовлетворения моих требований.

Перечень прилагаемых документов:

1 …

2 …

…

«___»________20___ года                                                                                   (подпись заявителя)

Незаполненный бланк претензии в авиакомпанию на задержку рейса можно скачать тут

Пример заполненный образец претензии в авиакомпанию на задержку рейса вы можете скачать здесь.

Как подать документ туроператору и сроки рассмотрения

Рассматривая, кому предъявить претензии в первую очередь, если рейс задерживают, необходимо исходить из того, где вы купили авиабилет. То есть, изначально заявление подаётся обязательно туроператору. Только в том случае, если последний игнорирует ваши требования или удовлетворяет их не полностью, можно обращаться в другие структуры, в частности Роспотребнадзор или в суд.

Срок предъявление претензионного заявления составляет полгода и отсчитывается от даты, на которую был запланирован вылет изначально. Если речь идёт о международных перевозках, срок подачи жалобы – 2 года.

Подать претензионное заявление можно:

• Лично передав секретарю, администратору или иному сотруднику, ответственному за приём обращений клиентов – с собой в таком случае нужно иметь два экземпляра претензии, на втором, который вы оставляете себе, сотрудник обязан поставить отметку, подпись и печать о том, что заявление принято;
• Заказным письмом с описью вложений и уведомлением;
• Через своего представителя по специальной нотариальной доверенности, если не можете присутствовать лично по уважительным причинам.

Закон определяет срок рассмотрения туроператором вашего заявления – 10 дней от даты подачи. В эти 10 дней входит не только рассмотрение, но также вынесение решение и письменное уведомление о нём на ваш адрес и выполнение требований. Если по срокам рассмотрения претензии о задержке чартерного перелета турфирмой имеется просрочка, это даёт вам право обратиться в Роспотребнадзор или суд.

Если компания отказывается выполнять требования

Игнорирование туроператором поданного претензионного обращения и нарушение статей ГК РФ и положений Закона «О защите прав потребителей» является основанием для подачи искового заявления в суд. Это самый действенный способ привлечь нарушителя к ответственности и использовать возможность возмещения всех затрат, возникших по вине ответчика, включая судебные издержки и юридические услуги. По решению суда с туроператора могут также взыскать штраф в сумме 50% запрашиваемой вами компенсации.

Перед подачей иска рекомендуется проконсультироваться с опытным юристом, чтобы грамотно сформулировать свои требования.