Как оставить жалобу на «Красное и белое» через официальный сайт и телефон

Пожаловаться на магазины «Красное и белое» можно как через новейшие коммуникационные платформы – социальные сети, так и по телефону. Или помощью классического личного приёма потребителя. Магазины отдают предпочтение дистанционному рассмотрению жалоб и претензий. Однако не стоит забывать, что случаи могут быть разными, и доказать свою правоту, одновременно не ущемляя законные права продавца, можно только во время тщательного разбирательства во всех нюансах.

Правовое поле

Сеть «Красное и белое» пользуется в практике своей работы гражданским кодексом и нормами закона о защите прав потребителя, и права этого магазина регламентируются ими же.

Отдельно следует отнести к нормативно-правовой базе законодательные ограничения и требования, связанные с санитарно-эпидемиологическим благополучием граждан. Поскольку магазин является местом большой концентрации людей, требования к таким торговым точкам выше, чем к рядовым магазинам.

Частично вопросы работы магазина регулируются нормативной базой, регламентирующей оплату акцизных товаров, поскольку торговая сеть специализируется на реализации алкогольных напитков. В частности, продажу алкоголя жёстко регламентируют постановления правительства, законы РФ, указывая на такие важные параметры реализации алкогольных товаров:

1. Временные ограничения и возраст покупателей;
2. Место распространения алкоголя (запреты на продажу возле школ, детсадов, спортучерждений);
3. Исчерпывающая информация о составе алкогольных напитков и месте их изготовления, дате производства. Вся продукция обязана иметь акцизные марки и необходимую сопроводительную информацию.

Для работы и эффективной оценки состояния торговых площадей магазинов имеют особое значение санитарные правила СП 2.3.6.1066-01.

Санитарно-эпидемиологические требования к организации и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов указывают, что и как должно храниться в магазинах, а также каким образом можно обеспечить безопасность употребления приобретаемых продуктов.

Причины для обращения

Оставить жалобу можно по двум причинам:

• нарушение прав потребителя;
• неэтичное поведение продавца.

Собственно, эти две причины могут расшифровываться в каждом отдельном случае по-разному. К примеру, к правам потребителя следует отнести:

• право быстро и не отходя от места покупки получить всю необходимую информацию о безопасности продукции, сроках её изготовления, цене и других важных характеристиках;
• покупатель имеет право на обмен и возврат товара;
• новый владелец покупки может сообщить о том, что свойства товара не подходят под рекламно-коммерческие описания;
• право получить компенсацию за недоброкачественность реализуемого товара или компенсацию за невозможность исправить дефекты;
• реализация права получения всех товарно-кассовых документов, подтверждающих оплату товара.

К вопросу неэтичного поведения продавцов можно отнести хамство, неуважительное отношение, непредставление информации по законным требованиям заявителя-покупателя. Также нарушением будет считаться и невыполнение требований корпоративной этики.

Среди таких требований для продавцов магазина, которые могут стать основанием для взыскания и даже увольнения – уважительное отношение к любому покупателю.

Продавец обязан быть опрятным, действовать разумно, без эмоций и быть всегда готовым помочь покупателю в выборе товара. Также важно для всех продавцов магазина знать расположение товаров, владеть информацией об ассортименте, предлагать покупателю тот товар, который он требует.

Любое проявление грубости и неаккуратности, несправедливого обращения с клиентом является недопустимым.

Пожаловаться руководству магазина

Куда можно обратиться, минуя предварительные этапы рассмотрения жалоб, если они относятся непосредственно к проблеме качества обслуживания и работы персонала? Для этого в магазине работает постоянная горячая линия обращений по работе сотрудников:

• +7-351-267-50-52 – Челябинск;
• +7-495-734-72-27 – Москва.

Отправить такую жалобу можно через онлайн-форму или по адресу основного офиса и региональных отделений:

• Челябинск – 454007, г. Челябинск, ул. Рождественского, 13;
• Москва – 105005, г. Москва, Преображенская пл., 8;
• Питер – 197341, г. Санкт-Петербург, Фермское шоссе, 22.

Какой телефон горячей линии «Красное и белое»

Горячая линия предлагается для выяснения спорных вопросов в трёх городах федерации. При этом номер телефона отличается:

• +7-495-734-72-27 – Москва;
• +7-351-210-22-02, +7-351-210-22-10 – Челябинск;
• +7-812-454-51-06 – Питер.

Основной офис фирмы в Челябинске в спорных моментах принимает жалобы и претензии и из других городов, включая региональные центры, такие как Пенза, Владимир, Воронеж и другие.

Специалисты горячих линий могут перенаправить обращение к другим сотрудникам, однако для этого они сначала ознакомятся с заявлением, попросят уточнить детали и только тогда определят направление рассмотрения жалобы дальше. В большинстве случаев жалобы рассматриваются сразу. Однако есть требования, рассмотреть которые поможет только специализированная техническая служба компании. Поэтому следует изначально кратко и внятно, доступно и, опираясь на факты, рассказать о проблеме.

Если заявителю проще изложить мысли в письменном виде в документе, советуем использовать коммуникацию с помощью соцсети, онлайн-форму или составление письменной жалобы. После того как документ будет вычитан, его можно отправлять по адресу.

Зачастую с такими заявлениями и обращениями быстрее работают службы по проверке информации, поскольку текстовая версия документа позволяет быстрее оценить заложенную в ней информацию и также быстрее составить на неё ответ. В среднем обращения в письменной форме рассматриваются на несколько дней быстрее. Письменное сообщение важно отправить тогда, когда есть множество фактов и требуется доказывание событий с помощью документов.

Через сайт

Написать жалобы можно и через официальный сайт. Здесь обязательно необходимо зайти на раздел отправки формы обращения.

В обращении через сайт необходимо внести такие данные:

• набрать или скопировать в окно с надписью «текст письма» обращение к магазину, предложение или жалобу;
• основные реквизиты заявителя – Ф.И.О., город, где расположен магазин, телефон и электронную почту.

Среди необязательных информационных блоков обращения – прикрепление файлов: картинки, фото, скан-копии чека и т.п. Необходимо также подтвердить антиспам (через технологию капчи) и указать на отправку обращения онлайн.

Здесь же в форме обращения есть переход на окно сайта, где расписаны самые популярные вопросы потребителей и детальные ответы на них:

• переоформление дисконтных карт и их использование;
• информация о ценовой политике;
• условия получения скидок и их учёт;
• условия использования карт на практике, особые случаи их применения и другое.

Один из часто задаваемых вопросов, который попадает зачастую в разряд жалоб – отсутствие в чеке указанной в скидке суммы. Однако отсутствие акционных цен не является нарушением, поскольку магазин заранее в правилах реализации товара указывает, что предлагает покупать товар с изначально сниженными, оптимальными ценами. Именно поэтому скидка в чеке не отображается отдельной суммой. Также бонусы используются как автоматический вычет.

Написать в службу поддержки «Красное и белое»

Подача заявления о некачественном обслуживании возможна через службу поддержки сети «Красное и белое». Для этого используется веб-форма, о работе которой рассказали выше.

Также можно воспользоваться другими системами технологической коммуникации продавцов и покупателей, в том числе через приложения для смартов и другой оргтехники.

Связь с техподдержкой через приложение

Жалоба на обслуживание может быть передана через приложение, где применяется специальный раздел для отправки обращений. Приложение для покупателей магазина устанавливается на смартфон и должно быть активированным. Именно это даёт возможность эффективно защитить права покупателя и одновременно получить скидки и прочие привилегии от магазина для акционных предложений.

Приложение также даёт право фиксировать скидки, предоставлять право пользоваться прочими привилегиями постоянного зарегистрированного покупателя сети.

Другие способы связи

Пожаловаться на конкретную ситуацию, но без звонка по номеру, можно через популярные социальные сети. Магазин в режиме онлайн по вопросам–ответам работает с такими социальными сетями:

• Телеграмм;
• Ватсап;
• Вайбер.

Найти аккаунты сети можно по номеру +7-922-703-30-00.

Инстаграм, Вконтакте, Одноклассники, Твиттер и Фейсбук используются больше для быстрого информирования о событиях сети.

Как правило, в обычные рабочие и выходные дни служба поддержки через социальные сети работает до 19.00. Начало работы специалистов-консультантов – не раньше 9 часов утра.

По каким вопросам специалисты смогут помочь

Продавец вряд ли скажет, когда планируется изменения ассортимента или как составить акт-претензию на приобретённый товар. Последний вопрос проще решить без конфликта и словесной перепалки по горячей линии или через социальные коммуникации. Что можно сразу же и без проблем выяснить?

Три самые популярные проблемы всегда можно разрешить с помощью прямого обращения:

• выполнение нормы о возврате или уценке товара;
• коррекция неэтичного поведения продавцов;
• передача информации о детальных свойствах товара и прочие информационно-справочные сервисные услуги.

По каким вопросам поддержка помочь не сможет

Если магазин не ведёт какую-то деятельность или он ограничен по закону, тогда другого ответа от специалистов колл-центра покупатель не услышит. К примеру, сервисная дистанционная доставка алкоголя запрещена в РФ. Поэтому нет возможности наладить такую поставку. Это требование закона, которое магазин не будет нарушать.

Не зависит от конкретных продавцов и экспертов колл-центра ассортимент магазина, который формируется благодаря успешным коммерческим сделкам и спросу большинства потребителей. Вместе с тем свою заявку и мнение о расширении ассортимента представленных товаров может оставить любой заявитель.

Время ответа и компетентность специалистов

Стандартная претензия рассматривается неотложно, то есть при принятии заявки. Но окончательное время рассмотрения жалобы или денежной претензии, жалобы на качество, сервис, может зависеть от выдвигаемых требований.

Если продавец не идёт на уступки по отмене оплаты товара и возврате из-за нежелания покупателя его приобретать, то такая жалоба бесспорна. Она будет рассмотрена сразу же.

Жалоба на качество товара, его свойства, упаковку, нерадивых продавцов может рассматриваться только после того, как услышана другая сторона и приняты во внимание мнение обеих сторон конфликта. Здесь потребуется независимая проверка деятельности. И эта проверка может выявить:

• достоверность или некорректность требований покупателя;
• излишне эмоциональное восприятие требований законодательства;
• неверную трактовку или ошибочную трактовку потребителем прав, предоставленных ему законом, о защите потребителя.

Обычно при такой проверке потребуется не только компетентность и скорость реагирования специалиста колл-центра, но и качество работы внутренней службы безопасности магазина, которая отслеживает важные жалобы покупателей.

Пожаловаться выше

Кроме того, что можно подать жалобу администрации сети, потребитель самостоятельно или через адвоката, любого правового защитника может передать свою жалобу в государственные правоохранительные органы.

Самый распространённый случай обжалования действий продавцов – Роспотребнадзор. Подать туда жалобу можно даже через онлайн-форму, о чём можно прочитать ниже, а также просмотреть в полезном видео в конце публикации.

Кроме этого, обжаловать действия продавцов в случае грубого нарушения закона можно через полицию и прокуратуру, а также через суд. Во все структуры подавать иск или заявление можно самому потребителю. Как вариант, можно подавать документы и через адвоката.

Если покупка оказала серьёзное воздействие на здоровье – тогда путь только в СЭС и к экспертам. Благодаря проверке и выводам экспертизы, можно обеспечить победу в длительном, но результативном споре. Детализируем эти способы претензионной работы с магазином и начнём с обжалования через Роспотребнадзор.

Роспотребназор

Самый простой и доступный способ защитить права потребителя – это написать в произвольной форме жалобу в Роспотребнадзор. Это лучший вариант для обычного покупателя, поскольку специалисты Роспотребнадзора специализируются на рассмотрении жалоб самого разного характера:

• обман покупателя;
• обвешивание и продажа некондиционного ассортимента товаров;
• реализация просроченного товара или в условиях, не предназначенных для такой реализации;
• грубое и некорректное поведение продавцов, которое явно нарушает право гражданина на получение полной и корректной услуги.

Среди вопросов, которые может рассмотреть этот госорган – качество продаваемого товара и соответствие заявленным ценам, нормам, прочим характеристикам.

СЭС

Нарушение норм санитарного благополучия населения, в том числе по опрятности, по соблюдению правил хранения продуктов. Все эти вопросы можно и нужно задать специалистам санитарно-эпидемиологической службы.

СЭС рассматривает вопрос корректного соседства продуктов питания на прилавках, качества продаваемой продукции и уровня её загрязнённости микроорганизмами. Также может быть сделан анализ и по другим качественным характеристикам.

Интерьер магазина должен соответствовать таким требованиям:

• уборка помещений должна проводиться регулярно, а стеллажи и полки для покупок должны быть без грязи, пыли;
• продавцы должны проходить постоянный медосмотр и без его регулярного прохождения к продаже товаров не допускаются;
• приём пищи или курение, хождение возле прилавка в головном уборе и верхней одежде не допускается;
• наличие насекомых на площадях, где торгуют, не допускается;
• мусор должен постоянно и качественно убираться из урн и других мест хранения;
• все помещения должны иметь текущий ремонт, в том числе с покраской и побелкой.

Прокуратура

Здесь следует писать обращение только в случае того, что явно заметны грубые нарушения закона – обман потребителей, в котором замешан не только продавец, но и администрация. Или, к примеру, производится укрывательство от уплаты всех налогов. Также прокуратура может отреагировать на хамское поведение, которое сопровождалось нарушением норм морали и поведения. Тем более такое уголовное дело будет логично в руках прокурора, если во время конфликта одна из сторон решила применить физическое воздействие.

Налоговая

Чек не выдан или выдан с выбитыми неверными суммами – заниженными или, наоборот, увеличенными. Если такой факт имеет место — следует обращаться в налоговую. Фискальная служба проверит работу предприятия в конкретной точке и сразу определит, нет ли обмана в налоговых и акцизных отчислениях.

Полиция

Подавать заявление в полицию стоит тогда, когда есть явное нарушение закона, а не просто некорректное поведение.

Уголовно наказуемым деянием законодательство РФ считает обман потребителя и нарушение прав потребителя и обман государства в виде манипуляций с товарной отчётностью – чеками, квитанциями.

Полицейское направление защиты прав потребителя – хулиганские действия в магазине или обман покупателя путём обсчёта, предложения товара, который запрещён или недоброкачественен. Однако всё же лучше вызывать полицию тогда, когда требуется мгновенная реакция на действие.

В другом случае, чтобы избежать конфликта и выиграть спор, лучше действовать через суд.

Суд

Не самая быстрая процедура – суд и подача искового заявления через адвоката или самостоятельно. Но зато этот способ доказывания своей правоты уже не потребует прохождения этапа подачи заявлений, следствия и вынесения вердикта.

Важным этапом подачи заявления в суд является предоставление экспертизы. В большинстве случаев экспертиза является самым важным доказательством правоты стороны в споре.

Как написать жалобу

Такой документ, как жалоба на неправомерные и некорректные действия продавца, пишется в произвольной форме. Но если необходимо добиться быстрого ответа и максимально сократить сроки рассмотрения, иметь 100% уверенность, что письмо рассмотрят, необходимо соблюсти ряд формальностей:

• указать все реквизиты заявителя – фамилию, имя, отчество, а также адрес заявителя;
• в тексте заявления указать адрес, куда направляется обращение;
• если не известен конкретный руководитель филиала или структурного подразделения, просто указывается адрес основного офиса с уточнением обстоятельств жалобы в тексте;
• в заголовке желательно уточнить направление жалобы – на качество продаваемой продукции, на выполнение рекламных обязательств, на качество обслуживания и прочее;
• текст должен быть лаконичным, обстоятельным, содержать минимум эмоциональных высказываний и опираться на факты;
• к заявлению необходимо приложить доказательства приобретения товара или другие вещественные доказательства, которые указывают на наличие взаимоотношений между покупателем и продавцом;
• заявление должно иметь подпись и дату его составления.

Жалобы принято писать сразу же после наступления негативных последствий для покупателя. Отсутствие быстрого реагирования не является нарушением закона, однако желательно провести спор с продавцом в кратчайшие сроки. Это необходимо покупателю, поскольку предельные временные рамки подачи иска, заявления на возврат товара могут закончиться.

Следует знать, что обмену и возврату подлежит не вся продаваемая продукция магазина. Исчерпывающий перечень продукции, которая не обменивается и не возвращается, подан в законодательных нормативных документах. К примеру, не подлежат обмену предметы санитарии, личной гигиены, парфюмерия, бытовая химия, непериодические издания и другое.

Образец жалобы

Если потребуется быстро составить и подать жалобу на продавцов или администрацию магазина, предлагаем воспользоваться формой, которая разработана как универсальная.

Основное содержание этого документа – конкретные факты и доказательства виновности тех, кого обвиняет в правонарушении заявитель. Бездоказательные требования будут просто зря потраченным временем.

Скачать образец жалобы на магазин (.doc)

Полезное видео

Как подать жалобу на сотрудников сети «Красное и белое», если они явно нарушают права потребителя? Общие требования и возможности обжалования действий нерадивых продавцов рассматривает практикующий юрист в полезном видео.

Заключение

Подать в сеть «Красное и белое» жалобу можно на обычных основаниях. Здесь используют традиционные для современных магазинов способы коммуникации, с помощью социальных сетей, а также с помощью телефонов горячих линий. Особенность состоит в том, что есть свои телефонные линии для работы с персоналом. Также можно отправить заявление о нарушении прав потребителя по традиционному каналу – письмом или на личном приёме. Последний вариант быстрее всего и эффективнее, чем длительное рассмотрение жалобы.

Кроме стандартных законодательных норм, к продавцам магазина предъявляются требования внутренней корпоративной этики, поэтому любое проявление неуважения к потенциальному клиенту будет воспринято администрацией магазина как шаг к увольнению. Именно поэтому для доказательства необходимо предоставлять запись разговора на видео или аудио. Частичным доказательством может служить и показания свидетелей, которые укажут на хамское или угрожающее общественному порядку поведение инициатора конфликта. Однако желательно опираться на объективный фактор – запись, фотодокумент.

Если разбирательство дойдёт до суда, важно чётко сформулировать позицию и предоставить судье полную хронологию событий, включая детальное описание действий от появления покупателя в магазине. Это же может сделать потребитель, доказывая этим законность и обоснованность своих решений и высказываний.