Возврат денег за некачественный товар: правила составления и подачи претензии

Закон о защите прав покупателей предоставляет возможность возвращать покупки даже из категории невозвращаемых, при обнаружении недостатка в них. Учитывая нормы ЗОЗПП, покупателю можно в определённых временных рамках прийти к продавцу, прося его о замене, ремонте вещи или получении своих денег назад. Подобные просьбы должны быть чёткими и конструктивными, а факт покупки обязательно подтверждается документально.

В реальном времени претензии на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества продавцами встречаются неохотно. По этой причине вы должны быть готовы к тому, что вас могут вводить в заблуждение и оттягивать время, ожидая, когда истечёт срок для подачи жалоб. Знание своих прав и как минимум базовых норм законодательства в данном вопросе помогут вам защитить свои интересы, но не менее важно и со своей стороны соблюдать все правила составления и подачи обращений к продавцу.

Для начала убедитесь в том, есть ли у вас законные основания обращаться в магазин с претензией и есть ли все необходимые документы для того, чтобы вернуть товар плохого качества. К таким документам относятся в первую очередь чек, полученный за покупку и заполненный гарантийный талон. Однако он нужен только в том случае, если гарантия еще распространяется на данную вещь.

Если у вас нет кассового или товарного чека, то это не может служить основанием для того, чтобы продавец отказался принимать претензию, если у вас имеются другие документы, которые могут подтвердить, когда, где, что именно и по какой цене вы приобрели.

Права потребителя на возврат денег за товар ненадлежащего качества

До того как писать претензию на некачественный товар и требовать возврата денег, обратите внимание на отведённые для этого сроки:

• 14 дней после даты совершения покупки – в этот срок покупатель имеет право вернуть покупку, даже если в ней обнаружен совсем несущественный недостаток, например, небольшая потёртость;
• Продолжительность действия гарантийного талона – вы можете предъявлять требования в период, ограниченный гарантийным сроком, но лишь если обнаружен серьёзный недостаток, который появился по вине продавца или производителя, или если вещь находилась в ремонте тридцать и более дней в течение одного года;
• Два года от даты покупки – если продавец не выдал вам гарантийный талон на изделие, для которого предусматривается гарантийный срок.

Закон относительно защиты прав потребителя статьёй 18 позволяет покупателю требовать:

• Обмена купленной вещи на аналогичную исправную или другую модель с перерасчётом стоимости;
• Бесплатного гарантийного ремонта с доставкой за счёт продавца (доставка вещей весом от 5 кг);
• Полного возврата уплаченной за товар суммы.

Дополнительно, если на то есть основания, подтверждённые документально, покупатель имеет право требовать денежную компенсацию за причинённый ущерб из-за использования бракованного изделия, расходы, понесённые покупателем по вине продавца, оплату независимой экспертизы.

При подаче претензии на возврат денег за некачественный товар вы вправе рассчитывать только на ту сумму, которую заплатили при покупке, а не на цену товара, которая стоит на момент обращения.

Основания для написания претензии

Для написания претензии о возврате уплаченных за некачественный товар денег, образец которой можно посмотреть ниже в статье, основанием может служить:

• Обнаружение существенного недостатка, из-за которого вещь невозможно использовать по назначению совсем или частично – производственный брак, поломки, возникающие по вине продавца (неправильное хранение, неосторожная транспортировка, прочее);
• Несоответствие товара заявленным на него характеристикам, например, отсутствие функционала, который был заявлен до покупки;
• Нахождение товара в ремонте больше 30 дней в году по совокупности.

Претензия о возврате денежных средств за некачественный товар (образец которой ниже) в обязательном порядке сначала подаётся непосредственно продавцу. Если нарушения продавцом не признаются, подаётся жалоба вышестоящим организациям (образец также есть ниже в статье). Причина возврата должна быть указана в заявлении.

Если дефект визуально не виден, продавец имеет право отправить товар на экспертизу. Оплачивается таковая продавцом, но если обнаружится, что вина поломки лежит не на производителе и не на продавце, последний может взыскать стоимость экспертизы с покупателя.

При проведении экспертизы, чтобы избежать фальсификации результатов, вы имеете право присутствовать лично. О своём намерении необходимо указывать в претензии сразу, иначе продавец на законных основаниях проведёт её без вашего участия.

Требование о возврате денежных средств за купленный некачественный товар будет признано правомерным лишь в том случае, если вы подали заявление продавцу своевременно, и когда будет подтверждено, что вина лежит на магазине или производителе. Если причиной поломки стали ваши собственные действия, неправильная эксплуатация товара, подавать жалобу не имеет смысла – причина обнаружится при первой же экспертизе. В том случае, если поломка возникла по вине курьерской службы, службы доставки, продавец за их работу не несёт ответственности, жалобу следует подавать именно виновникам.

В случае когда в магазине досудебную претензию на возврат денег не принимают, её нужно отправить заказным письмом с уведомлением.

Как правильно оформить документ. Образец

Перед тем как составить претензию на возврат уплаченных вами денег за некачественный товар, вы можете использовать образец аналогичного документа, корректируя лишь информацию под свою ситуацию. У вас должно быть чёткое понимание того, что именно вы вправе требовать и какие интересы были нарушены. Также подготовьте все чеки, связанные с покупкой и понесёнными сопутствующими расходами, если вы намерены получить за них компенсацию. Не забывайте, что продавец всегда осведомлён о своих правах, и сразу увидит основания отказать вам, если вы предоставите ему такую возможность своим же безответственным отношением к ситуации.

Рассматривая, как написать претензию на возврат денег за некачественный товар, обратите внимание на требования к стандартным деловым письмам:

• Составляется документ на чистом белом листе формата А4;
• Исправления, зачёркивания не допускаются, как нежелательны и грамматические, пунктуационные ошибки;
• Наименование адресата должно быть полным и юридическим, что далеко не всегда совпадает с названием магазина;
• Указывайте достоверную информацию о себе (Ф.И.О., контактные данные);
• Пишите краткое содержание документа в его названии, например, «Претензия на возврат денег за товар ненадлежащего качества»;
• Описывайте обстоятельства чётко, конкретно, по сути, без эмоциональной окраски, угроз, непонятных сокращений и нецензурных выражений;
• Излагайте факты с указанием даты, адреса, наименования изделия, его модели, серийного номера, цвета, комплектации, ссылаясь на прилагаемые доказательства своим словам;
• Обуславливайте свои требования статьями закона;
• Не забывайте в конце заявления перечислить прилагаемые документы, поставить дату и подпись.

Образец претензии на некачественный товар с требованиями о возврате денег:

(Юридическое название продавца,

Адрес его расположения)

От (Ф.И.О. покупателя,

номер телефона для обратной связи)

Претензия на возврат денег за бракованный товар

«____»_________20___ года в вашем магазине я купил (название товара, модель, серийный номер) стоимостью __________(цена прописью) рублей, что подтверждает прилагаемый к претензии кассовый чек.

Этот товар я не могу использовать по назначению из-за обнаруженного в нём брака, а именно ______________________________________________________________________.

На основании 18 статьи Закона «О защите прав потребителей», прошу:

Вернуть мне уплаченную за товар сумму в полном объёме в течение 10 дней.

При отказе я буду вынужден обратиться в суд для защиты своих прав, а также для взыскания нанесённых убытков, морального ущерба и компенсации затрат на юридические услуги.

К претензии прилагаю:

1 Кассовый чек.

2 Гарантийный талон.

3 (прочие документы в зависимости от ситуации)

«____»__________20___года                                                      (подпись покупателя)

Образец претензии на некачественный товар с требованиями о возврате денег можно скачать тут

Вы также можете скачать бланк стандартной претензии на возврат денег за некачественный товар по этой ссылке.

Если при наличии всех обязательных документов претензия на возврат денег продавцом отклонена, вы можете обратиться в Роспотребнадзор. Образец жалобы для Роспотребнадзора смотрите здесь.

Кому вручить претензию и сколько времени ждать

Досудебное урегулирование ситуации является обязательным шагом, поэтому в первую очередь претензия должна быть подана продавцу и обязательно в тот же магазин, в котором была совершена покупка. Даже если это сеть магазинов, вы должны обратиться по тому же адресу, где вам выдали чек, гарантийный талон.

Поскольку бланк для претензии есть на месте не в каждом магазине, лучше всего подготовить документы заранее. Они могут и не потребоваться, если продавец сразу согласится пойти вам навстречу, но если нет – вы сэкономите время.

Ожидать ответа от продавца придётся в установленный российским законодательством срок. Он отличается в зависимости от требований, которые вы предъявляете:

• 7 дней –  если вы хотите обменять некачественный товар на другой;
• 20 дней – если вы хотите обменять изделие, но нужной модели нет в наличии и её нужно заказывать;
• 10 дней – возврат товара назад с требованием денег обратно;
• 45 дней – гарантийный бесплатный ремонт.

Нарушение указанных сроков также становится причиной для обращения в суд.