Претензия на магазин Пятерочка — горячая линия для покупателей и сотрудников

Крупнейший российский ритейлер продовольственных товаров стремится дойти до каждого покупателя, предлагая продукты по умеренным ценам. При таком масштабе деятельности вполне естественно, возникает немало причин написать жалобы на магазины «Пятерочки». Возникшие проблемы по большей части решаются на месте или внутри компании. Но в некоторых случаях приходится жаловаться в другие инстанции.

Причины претензий

Исследование отзывов покупателей показывает, на «Пятерочку» подать жалобу решаются из-за того, что обслуживание не демонстрирует то качество, на которое привык рассчитывать московский покупатель. К сожалению, торговля всё ещё представляет собой область деятельности, где обслуживающий персонал не всегда умеет вести себя с клиентами.

Потому и жалуются рядовые граждане на «Пятерочку». Конечно, не только на неё. Но о крупной сети негативных откликов встречается побольше, чем о малоизвестном захолустном магазинчике.

По большей части недовольство вызывается тем, что:

• у продавца ничего не удаётся выяснить по интересующему товару или акционному предложению;
• в полученном от кассира чеке, цены по отдельным позициям не совпадают с ценами фигурировавшими на ценниках, по которым ориентируется покупатель;
• в кассе отказались возвратить сумму по некачественному товару;
• неправильно выдают сдачу;
• администратор не может найти управу на сотрудника, неоднократно уличённого в грубости по отношению к клиентам;
• продавец никак не реагирует на обоснованное замечание, что товар, выложенный на полку, не должен там находиться, так как явно просрочен;
• нарушаются правила, согласно которым полагается хранить определённые группы товаров и выставлять их на полках;
• объявления о распродажах со скидкой распространяются, но на прилавках именно этих товаров нет;
• на полках находятся товары, информация по которым не соответствует действительности;
• охранники явно выходят за рамки своих полномочий;
• клиента не стали обслуживать несмотря на рабочие часы магазины, ссылаясь на неуважительные причины, вроде отсутствия денег, чтобы выдавать сдачу и т. п.

Жалоба на сотрудников магазина

Рядовой москвич, да и житель любого крупного российского города, уже приучен к определённому уровню обслуживания. Поэтому столкнувшись с нарушениями, не желает оставлять их безнаказанными. Свои потребительские права нужно защищать, не мирясь ни с низким качеством обслуживания, ни с попытками подсунуть товар несоответствующего качества, ни с завышением стоимости.

Как правило, проблемы, возникшие в магазинах «Пятерочки», удаётся решить в рамках структуры, созданной ритейлером.

Горячая линия

В качестве первого инструмента, который клиентам предлагается задействовать в области защиты своих интересов, становится сообщение на горячую линию «Пятерочки» для жалоб — 8 (800) 555-55-05. Именно телефон горячей линии рассматривается руководством торговой сети как средство поддержания непрерывной обратной связи с покупателями в Москве и других субъектах РФ.

Работает горячая линия магазина «Пятерочка» круглосуточно и бесплатно, разбирая обращения по поводу:

• низкой культуры обслуживания, проявленной тем или иным сотрудником;
• обвеса;
• продажи некачественного продукта;
• манипуляций с ценами и т. п.

Когда намереваюсь позвонить на номер горячей линии, то предусмотрительно заранее пишу для себя на отдельном листе ключевые данные по проблеме, чтобы не тратить попусту время и не упустить чего-то существенного.

Не стоит занимать горячий номер надолго, ведь проблемы возникают не у одного человека. Поэтому звоня, постарайтесь упомянуть:

• место, дату и время, когда вас обслуживали;
• данные по сотрудникам или хотя бы описание их внешности;
• причины, побудившие позвонить.

Огромная сеть постоянно нуждается в новых кадрах. Поэтому в ней создана отдельная горячая линия для сотрудников — 7 (495) 662-88-88.

Оператор предоставит детальные сведения для тех, кто хочет устроиться поработать в магазинах «Пятерочки». Если вас устроит такая работа и предложенная оплата, то стоит связаться с отделом кадров. Для этого также выделен бесплатный номер для приёма звонков из всех регионов России — 8 (800) 222-55-53.

Можно оставить заявку на прохождение:

• обучения;
• курса повышения квалификации.

Официальный сайт

Такой огромный город, как Москва, где не одна сеть магазинов, постепенно приучил жителей решать многие проблемы онлайн. Действительно, удобнее оставлять жалобы на сайте, выбрав подходящее время. И не нужно ничего разъяснять собеседнику в разговоре по телефону, несколько раз возвращаясь к одним и тем же моментам.

Естественно, что в каждом из магазинов «Пятерочка» есть, как положено, книга для покупательских жалоб. Но современный клиент предпочитает оставлять свои замечания и предложения в виде онлайн-месседжей.

Как всякий уважающий себя крупный магазин, тем более, торговая сеть, «Пятерочка» открыла официальный сайт. Это позволяет многое узнать о запросах клиентов, держать руку на пульсе потребителя. Внизу главной страницы находим нужную рубрику, жмём на кнопку обратной связи, после чего оказываемся в собственной электронной почте. Отсюда и отправляем послание или формируем претензию, поступающие на электронную почту vopros@5ka.ru.

Нужно пожаловаться, не пользуясь электронной почтой, заходим на страницу.

Перед нами сразу открывается несложная форма для заполнения.

Всё очень просто рационально и без излишеств. Заполняем поля, открывается вторая часть, где перед отправкой нужно указать свои данные и оставить отзыв.

После чего можно посмотреть, что пишут об этой торговой точке другие пользователи.

Адрес офиса

Если возникла проблема деликатного свойства вроде невозможности найти управу на явно неадекватного руководящего работника «Пятерочки», то, возможно, стоит связаться с головным офисом ритейлера.

Москвичам и петербуржцам попроще, они даже могут нанести визит лично, не покидая родного города. Их ждут:

• в корпусе 4 дома 28 по улице Средней Калитниковской. Почтовый индекс Московского офиса – 109029, телефон — 8 (495) 662-88-88;
• в доме 23 по улице Варшавской. Почтовый индекс Санкт-Петербургского офиса – 196128, телефон — 8 (812) 448-30-10.

Иногородним, посещение головного офиса для выставления претензий обойдётся в немалую копеечку. Разве что они живут поблизости или по случаю оказались неподалёку. Можно связаться с руководством ритейлера и другими традиционными способами – написать заказное письмо или позвонить.

Почтовое сообщение желательно направлять, сохранив уведомление. Если конфликтную ситуацию с помощью обращения в головной офис разрешить не удастся или оттуда не поступит ответа, то на руках останется весомый аргумент для дальнейшего судебного разбирательства.

Жалоба на сам магазин

Не всегда горячая линия для покупателей рассматривается клиентами в качестве средства, реально позволяющего добиться поставленной цели. Многие из них считают, что на горячей линии «Пятерочки» не решить проблему, если не нравится, как в целом работает какой-то сетевой магазин.

Тогда приходится выходить на более высокий уровень, пытаться найти понимание у руководства торговой компании. Не дождавшись приемлемого отклика, приходится искать поддержку в компетентных федеральных ведомствах или идти в суд.

Администрация

Первой инстанцией, куда можно немедленно обратиться с жалобой, например, на ненадлежащий уровень обслуживания в магазине, оказывается, администратор. При этом, как правило, допускается типичная ошибка, заключающаяся в том, что претензии высказываются устно. Принять же сколько-нибудь реальные меры воздействия во многих случая администрация сможет, только располагая письменными свидетельствами нарушений.

Хотите добиться реального результата, оставляйте жалобу в специальной книге, которую в каждом магазине обязаны держать доступной для посетителей. Изложите суть происшествия, дополните:

• своими предложениями;
• контактными данными.

На предоставление ответа администрации магазина отводится трёхдневный срок, на устранение указанных недостатков – пятидневный. Когда по прошествии сроков изменений к лучшему не произошло, пора приступать к следующему этапу обжалования.

Роспотребнадзор

Если жалоба на магазин «Пятерочка», разбиравшаяся в рамках самой торговой сети, действия не возымела, придётся подключать тяжёлую артиллерию. Обращение в Роспотребнадзор направляется в случае нарушения потребительских прав, связанного с:

• предоставлением услуг;
• соблюдением норм санитарии и гигиены.

Личное посещение головного офиса затруднительно, в строении 5/7 дома 18 в Вадковском переулке Москвы принимают только в среду с 13 до 16. Но можно:

• написать (индекс – 127994);
• позвонить по номеру 8 (800) 100-00-04;
• оставить сообщение на e-mail depart@gsen.ru;
• зайти на страницу, где внизу выбрать, как будет подано обращение;

После чего выразить согласие с правилами и заполнить открывшуюся форму, приложив, при необходимости, файл с документами.

• найти на странице адреса управлений в субъектах РФ, чтобы связаться с ними.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

Адресованную в управление Роспотребнадзора жалобную петицию на «Пятерочку» можно писать, придерживаясь такого образца.

Скачать образец жалобы в магазин «Пятерочка» (.doc)

Как пожаловаться на «Пятерочку» в «Добродел»

На специализированном сайте, действующем с 2015 года, претензия зарегистрировавшимся пользователем подаётся просто. Прокручиваем страницу, находим раздел совместного решения проблем и сообщаем что нужно, по сути дела.

Раздел предназначен для решения вопросов в период не более восьми рабочих дней.

Если жалоба касается нарушений в торговле алкоголем, то решение по ней будет принято в течение месяца. Прочие категории, относящиеся к общественному питанию, представлены в перечне, упрощающем обработку поступивших жалоб.

Судебные инстанции и прокуратура

Решив жаловаться в эти инстанции, необходимо предъявить солидную доказательную базу, подтверждающую, что выявлено правонарушение. В знак своей правоты нужно обзавестись:

• чеком;
• данными независимой экспертной проверки;
• свидетельскими показаниями;
• фото-, видеозаписями;
• претензией, адресовавшейся «Пятерочке».

Найти, куда обратиться в прокуратуру по месту жительства, поможет использование сайта.

Где находится суд по месту жительства, поможет разобраться сайт.

Иск в суд: образец

Испытывая сложности с написанием искового заявления, проконсультируйтесь с юристом или воспользуйтесь предложенным образцом.

Скачать образец искового заявления в суд (.doc)

Как правильно написать жалобу на магазин «Пятерочка»

Пока вы не подали претензию, бессмысленно пытаться отстаивать свои интересы в суде. Ваше исковое заявление даже не будет принято к рассмотрению. Затеваете разбирательство всерьёз, без прохождения этого этапа обойтись никак нельзя.

При составлении жалобы придерживаемся:

• стандартных требований к оформлению официальных документов;
• положений, указанных в ст. 7 ФЗ № 59 от 2006 года;

• рекомендаций, приведённых в ч. 2 инструкции по работе с обращениями граждан, которую Генеральный прокурор утвердил в 2013 году приказом № 45.

Пишите:

• последовательно;
• грамотно;
• лаконично;
• уделяя должное внимание обстоятельствам, вызвавшим обращение;
• ссылаясь на положения нормативных актов;
• выдвинув свои предложения;
• приложив документы в соответствии с перечнем.

Можно воспользоваться образцом претензии, используемым при обращении в Роспотребнадзор.

Сроки рассмотрения

Каким окажется срок, который отведён руководству магазина, чтобы ответить на поступившую письменную жалобу и принять меры по устранению вызвавших её причин, уже упоминалось. Соответственно, три и пять дней.

Госорганам, должностным лицам п. 1 ст. 12 ФЗ № 59 отводит на рассмотрение обращения 30-дневный период.

Отсчёт времени, отведённого на рассмотрение обращения, поступившего от гражданина, идёт с момента, когда документ зарегистрировали. Это обстоятельство стоит учесть, чтобы не изводить себя понапрасну, что не отвечают, а сроки вышли.

Судебная практика

Предъявляя письменные претензии к обслуживанию в магазине, делаем важный шаг к успешному завершению возможного судебного разбирательства.

Суды, как правило, становятся на сторону потребителей, защищая их права, но при обязательном наличии грамотно оформленной досудебной претензии.

Полезное видео

Как покупатель обнаружил неверные данные на ценниках в «Пятерочке» и общался по этому поводу с администратором, демонстрируется в 15-минутной видеозаписи, содержащей ряд полезных советов.

Техническую сторону работы оператора «горячей линии» «Пятерочки» детально раскрывает материал.

Заключение

Борьба за повышение качества услуг в сфере торговли продолжается. Если разбирательство в рамках торговой сети ничего не изменило, а жалоба на директора магазина не возымела действия, значит, нужно обращаться за помощью к компетентным федеральным ведомствам.

При этом важно помнить, что они смогут реально помочь только при наличии досудебной претензии. Она должна быть грамотно оформленной, логично изложенной и содержащей весомую доказательную базу.