Как подать жалобу на компанию или сотрудника Wildberries

Жалоба – это отнятое время и не всегда удовлетворительный результат. Но как обойтись без неё, если в магазине нахамили или когда подсунули некачественный, непригодный для использования товар? А за покупку заплачены деньги и не хочется терять их и силы на возврат. Подача искового заявления не всегда самый простой и доступный способ возврата средств. Намного эффективнее воспользоваться другими коммуникациями.

Как написать претензии в Wildberries, чтобы продавец заметил эту жалобу и отреагировал на неё в виде внесения изменений в деятельность фирмы и конкретных сотрудников?

Правовое поле

Подача жалоб по поводу работы администрации и конкретных сотрудников магазина Wildberries регулируется законодательством, защищающим права потребителей. Такие же нормы прописаны в Гражданском кодексе и других законодательных актах, которые устанавливают взаимоотношения покупателей и продавцов.

Особенность в данном случае есть только в том, что указанная фирма является онлайн-коммерцией. О работе такой разновидности торговых предприятий говорится, что они подлежат тем же правилам, что и обычные магазины.

Желательно ознакомиться также и с правилами общения администрации с покупателями, которые опубликованы на официальном сайте фирмы.

В каких случаях можно пожаловаться

Жалоба на действия сотрудников магазина может быть подана в таких случаях:

• нарушение условий договора между теми, кто составил сделку;
• несоответствие образцов, рекламной информации о товаре и реальной продукции;
• невозврат денег тому, кто приобретает товар, если покупатель по собственному усмотрению отказывается от приобретения;
• несоответствие товара стандартным свойствам такого же товара;
• отказ в замене товара по требованию покупателя;
• отказ в возврате средств до истечения семидневного срока.

Претензия в Wildberries

Отправить жалобу или претензию с предложением провести возврат товара или указать на недостатки можно с помощью обычного почтового отправления.

В Wildberries жалобу также можно подать любой из современных коммуникационных платформ, в том числе с помощью уникального мобильного приложения Wildberries.

Написать в службу поддержки: через приложение, мессенджеры и личный кабинет

Удобнее всего подать жалобу с помощью электронных способов коммуникации. Официальный сайт говорит, что у компании есть множество мобильных коммуникационных платформ.

Для этого можно использовать популярные социальные сети и электронные каналы коммуникации через сайт и другие средства передачи информации.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Если речь идёт о том, чтобы оказать специфическую консультацию, горячая линия компании не сможет удовлетворить просьбу покупателя. В частности, комментарии по подбору расцветок и комфортности ношения – это слишком уникальные требования. Каждый должен лично примерять вещь и определяться с тем, насколько она комфортна и подходит для носки. Не поможет горячая линия и тогда, когда необходимо сделать экспертизу или другие действия, которые не производятся дистанционно.

Позвонить на горячую линию

Оставить негативный или позитивный отзыв, подать жалобу можно по телефонам. Номер линий для связи с консультантами отличается в зависимости от региона:

• общий номер, действующий по всей стране: 8 (800) 100-75-07;
• в столице – +7 (495) 775-55-05;
• в Питере – +7 (812) 100-75-07.

Другие региональные номера указываются непосредственно в отделениях продаж или их можно посмотреть на официальном сайте магазина.

Для каких случаев предназначена горячая линия?

В основном речь идёт о незначительных конфликтах и случаях, не требующих очного общения с покупателем. К примеру, такими специфическими для горячей линии вопросами могут быть:

• споры, связанные с началом гарантийного обеспечения;
• консультация по замене товара на другой, подходящий потребителю;
• возврат денег за товар из-за того, что он не подошёл покупателю.

Если необходима экспертиза, внимательное изучение жалобы, потребуется письменное обращение и предоставление доказательств.

Отправить на электронную почту

Пожаловаться можно с помощью передачи заранее сформированного письма в адрес руководства фирмы. Подать информацию можно на электронный адрес sales@wildberries.ru.

Социальные сети

Фирма гарантирует постоянную связь с клиентами компании с помощью персонализированных аккаунтов Вайбера, Телеграма, Мессенджера, Фейсбук, ВКонтакте, Одноклассников. Есть возможность связаться с помощью скайпа на аккаунт Wildberries WB. Используется как канал коммуникации личный кабинет пользователя.

Куда ещё можно пожаловаться на Wildberries

На коммерческом сайте магазина есть канала связи «Создать обращение». Нажимая на переход по этой кнопке, можно указать текст обращения с возможностью получить за 24 часа ответ через регистрацию социальными сетями и номером телефона.

В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор принимает претензии по поводу практически всего спектра проблем общения потребителей и продавцов:

• продавцы явно нарушают права покупателя, предлагая ему без предупреждения товар, который является некондиционным и не может продаваться в торговой точке;
• продан товар, который может представлять реальную угрозу нормальной жизни потребителя или может представлять угрозу здоровью;
• качество продукции не соответствует нормам, которые являются обязательными для такой разновидности продукции.

В Управление по борьбе с экономическими преступлениями

Серьёзное обвинение в сторону продавцов товаров должно быть в случае обращения в УБЭП. Это может быть уклонение от налогов или попытка продавать фальсифицированную брендированную продукцию.

В ФАС

Отправить жалобу можно также в ФАС. Эта федеральная служба занимается регулированием действий предпринимателей и компаний, когда они занимают господствующее положение на рынке или когда нарушают исключительные нормы закона, которые касаются компетенции антимонопольной службы. Рассмотрим, какие вопросы могут касаться рядового потребителя, и когда следует обращаться непосредственно в ФАС:

• если фирма предоставляет недобросовестную рекламу, приглашая к покупке товара, который имеет совершенно другие характеристики, чем заявленные в рекламе;
• недобросовестное продвижение товаров;
• организация, частный предприниматель ведёт незаконную и недобросовестную ценовую политику, которая заключается в сговоре или других механизмах обмана покупателя для получения высокой прибыли.

Рассмотрим на примере, как подать заявление в эту госструктуру.

Жалоба в ФАС на компанию Wildberries – пример

Приведём образец конкретной жалобы на действия компании Wildberries в Федеральную антимонопольную службу. В тексте обязательно указывается адрес конкретной службы или отправляется письмо на общефедеральную службу.

Скачать образец жалобы на Wildberries (.doc)

В прокуратуру

Прокуратура – это правоохранительный орган, который может рассматривать дела значительной важности. Прежде всего уголовные правонарушения, связанные с опасностью для жизни и здоровья граждан, обман и заведомо неправомерные действия по манипуляции с ценами, налогами, отчётностью перед покупателем и государством.

Также прокуратура может передать дело в полицию, если речь идёт о нарушении прав потребителей, связанных:

• с оскорблениями покупателя;
• нарушением общепринятых способов общения;
• совершения мелких правонарушений;
• угроз совершить насильственные действия;
• отказ в выполнении законных требований покупателя.

В суд

Передать дело в суд можно тогда, когда требуется вердикт правоохранительного органа по спорному вопросу. Таким образом все претензии к продавцам, которые не признаются ими, могут быть обжалованы в суде. Судебное разбирательство по этой категории дел может проходить в письменном порядке, без прений, с рассмотрением документальных доказательств.

Как правильно составить претензию

Написать жалобу в администрацию магазина несложно, однако следует соблюдать три важных момента:

• абстрагироваться от ситуации и излагать в тексте только факты;
• обдумать и составить документ с минимальным объёмом текста;
• подумать о том, что пишут в аналогичных случаях другие, и указать на уникальность ситуации, подать доказательства изложенных фактов.

Жалоба на сотрудника – пример

Жалоба на сотрудника магазина позволяет урегулировать не отработанную в законе о защите прав потребителей ситуацию с хамским, неэтичным поведением во время продажи или подачи претензий. Обострять ситуацию до конфликта и тем более оскорблений и прочих противоправных действий не имеет права ни одна из сторон. Поэтому если во время конфликта потребитель сохранял спокойствие и хладнокровие, он принял правильную сторону. В таком случае работники магазина обязаны будут или выплатить компенсацию или принести публичные извинения стороне, которая подавала претензию.

В случае не реагирования на это требование, образец которого можно посмотреть по ссылке, следует подать заявление в полицию.

Скачать образец жалобы на сотрудников Wildberries (.doc)

Полезное видео

На полезном видео есть детальное разъяснение получения результата от обращения к предпринимателям с помощью книги жалоб. Здесь детально рассказывается, когда и при каких обстоятельствах эта форма общения покупателя и хозяина, менеджмента магазина будет наиболее эффективна.

Заключение

Подача претензии Wildberries – достаточно простая процедура. Однако не всегда такая жалоба может сыграть позитивную роль. Коммуникация бывает недостаточной, а конкретный специалист, который занимается жалобой, может быть недостаточно отзывчивым и добросовестным. Именно поэтому для защиты интересов может понадобиться обращение в другие, альтернативные источники: массовые средства коммуникации, госструктуры или в правоохранительные органы.