Как и куда пожаловаться на Тинькофф Банк — 7 инстанций

Этот уникальный представитель отечественной банковской системы предоставляет услуги только дистанционно. У него нет привычной для большинства финансовых учреждений системы отделений. Огромное количество клиентов показывает востребованность такого способа обслуживания. Естественно, что при значительных масштабах деятельности не может быть, чтобы не подавали на Тинькофф жалоб. Какими бы ни были причины, обращение нужно грамотно составить и направить на рассмотрение компетентному органу.

Законодательные основы

Отношения между клиентом и финансовым учреждением подпадают под действие норм гражданского законодательства. Основополагающим актом выступает ГК РФ. Он принят в 1994 году как ФЗ № 51. Профильный закон, регламентирующий банковскую деятельность, № 395-1, приняли ещё в 1990 году. Естественно, что за прошедшие десятилетия отечественная банковская система кардинально изменилась. Поэтому нормативный акт подвергался изменениям, чтобы отвечать требованиям времени.

Кому бы ни предъявлялись претензии, их следует оформлять соответственно определённым правилам. При составлении учитываются требования к обращениям, содержащиеся в ст. 7 ФЗ № 59 за 2006 год.

Направляя обращения различны

м ведомствам, контрольно-надзорным органам, важно чётко представлять, какого рода вопросы подпадают под их компетенцию. Это потребует хотя бы минимального изучения нормативных актов, регламентирующих деятельность определённого госоргана. Укажем среди них:

• ФЗ № 86 от 2002 года — регулирует работу Центробанка;
• Положение, утверждённое правительственным постановлением № 331 за 2004 год — ФАС;
• Положение, которое в 2004 году правительство утвердило постановление № 322 — Роспотребнадзора.

При подаче иска в суд принято придерживаться требований норм процессуального законодательства. В частности, по форме и содержанию — ст. 131 ГПК. ФЗ № 138 был принят в 2002 году.

Причины обращения

На что точно не будет направлена претензия Тинькофф Банку, так это на нарушения, допущенные сотрудниками отделений. Финансовое учреждение обслуживает клиентов исключительно дистанционно, поэтому разветвлённой сети офисов со штатом сотрудников у него попросту нет. Поэтому сразу исчезает наиболее распространённая причина жалоб на российские банки — на качество обслуживания в отделениях.

И без этого остаётся множество причин направить обращение руководству банка или контрольно-надзорным органам. Клиенты жалуются, что:

• не предпринимаются или совершаются с немалым запозданием действия, хотя клиентом было передано распоряжение или высказано пожелание;
• откровенно навязываются услуги, в которых лицо, обратившееся в банк, не заинтересовано;
• предлагается пользоваться услугами назначаемых финансовым учреждением страховых компаний, а не той, что предпочитает сам клиент;
• персональные данные оказываются доступными третьим лицам;
• нарушают условия, на которых заключался договор;
• возникли проблемы с обслуживанием, когда понадобилось закрывать кредит;
• сложно получить заимствование по умеренной ставке;
• не соблюдают условия, называвшиеся в ходе рекламной акции по продвижению банковского продукта;
• отказали в обслуживании и закрыли счёт;
• возникли сложности с предоставлением кредитной или именной дебетовой карты;
• завышены комиссии, связанные с обслуживанием;
• с карты произвольно списываются денежные средства;
• докучают телефонными звонками, СМС и рассылкой спама;
• необоснованно отказали в предоставлении кредита;
• заблокировали счёт;
• задействованы штрафные санкции, правомерность которых крайне сомнительна и т. п.

Насколько бы ни были основательными причины быть недовольным действиями банка, сначала конфликт полагается разбирать внутри системы. Сторонние структуры в него вовлекаются по мере необходимости, если доводы клиента игнорируются. Это позволит сэкономить массу времени и нервов.

Жалуемся руководству банка

Есть серьёзные причины жаловаться на действия банка? Для начала нужно попытаться урегулировать ситуацию в рамках финансового учреждения. Предвидя, что разбирательство окажется сложным и затянется, направляем претензию банку Тинькофф. Это чрезвычайно важный шаг:

• банковскому руководству демонстрируется серьёзность намерений и обоснованность занятой позиции;
• показывается готовность клиента мирно достичь взаимопонимания, не привлекая для разрешения спора представителей контрольно-надзорных органов;
• создаётся необходимый задел для вероятного судебного этапа разбирательства.

Каким образом направлять жалобу, зависит от конкретных обстоятельств, весомости причин, породивших конфликтную ситуацию. Возможно, что для урегулирования проблем окажется вполне достаточно совершить короткий телефонный звонок.

Телефон бесплатной горячей линии

Проще всего оставить жалобу, воспользовавшись бесплатным номером круглосуточно работающей банковской службы поддержки:

• физлицам предлагается звонить по номеру 8 (800) 755-10–10;
• для юридических лиц предназначается номер, отличающийся одной цифрой: 8 (800) 755–11–10;
• из-за рубежа полагается звонить на бесплатный номер +7 (495) 648-11-11 для физических лиц или на +7 (499) 605–11-10 — для юридических.

Эти телефоны выделены банком для того, чтобы клиенты смогли разобраться в вопросах по поводу:

• банковского обслуживания;
• тарифов;
• подключения или отключения какой-то из услуг;
• платежей по кредиту;
• предоставления подробных сведений по платежу;
• списания средств со счёта.

Помимо телефонных номеров, бесплатно звоня на которые можно разобраться с проблемами общего характера, в Тинькофф банке выделены и другие — более специализированного назначения.

Официальный сайт

Действия сотрудников вызвали ваше недовольство? На банк жалоба оперативно подаётся через его официальный сайт.

Внизу главной страницы находим раздел «Контакты».

Кликнули по нему. Можно сразу совершить онлайн-звонок.

Но лучше сначала просмотреть перечень наиболее популярных вопросов. При щелчке по ним сразу открываются номера для онлайн-звонков.

Контактные данные

Внизу главной страницы предложен ещё один номер для бесплатных звонков внутри страны: 8 (800) 555–77–78. По разным направлениям банковской деятельности клиентам предлагается получать сведения по телефонам и электронной почте.

Для оформления кредитной карты предназначается телефон: 8 (800) 555–77–78 и e-mail — credit@tinkoff.ru.

С проблемами по вкладу и дебетовой карте помогут разобраться, если позвонить на номера 8 (800) 755–25–50 и 8 (800) 555–25–50.

По Тинькофф Мобайл для выяснения недоразумений выделены:

• телефон: 8 (800) 555–49–29;
• e-mail: 995@tinkoff.ru.

В головной офис можно отправить факс на номер +7 (495) 645–59–09. Для почтового сообщения пользуемся указанным адресом: 123060, Москва, 1-й Волоколамский проезд, дом 10, строение 1.

Составив представление о том, как в банке выстроена работа по приёму входящей корреспонденции и звонков, определяем, каким способом станем подавать жалобу.

Составляем жалобу грамотно

Всерьёз настроившись написать жалобу на Тинькофф Банк, постараемся сразу избежать того, что её не станут рассматривать. Пишут претензию, придерживаясь произвольной формы. Но это не означает, что допускается небрежный подход к составлению документа. Нельзя отклоняться от конкретики в изложении событий и пренебрегать нормами деловой этики. Чрезмерная эмоциональность и энергичность выражений пойдут только во вред делу.

Рассматриваем составляемую претензию как целостную структуру, образованную четырьмя последовательно выложенными блоками.  Начало, как и во всяком деловом документе, представляет собой вводную часть. Нужно привести полное наименование Тинькофф банка и сведения о себе. Они включают контактные данные, по которым будет отправлен ответ.

Описательная часть предназначена для чёткого изложения обстоятельств, с которыми связано возникновение спора. Отношения, существующие между финансовым учреждением и клиентом, подтверждаются исчерпывающими сведениями о заключённом соглашении (по дате, номеру, суммам и т. п.). Важной частью этого блока становятся ссылки на нарушенные нормы актов отечественного законодательства.

Выдвигая в резолютивной части претензии требования к Тинькофф Банку, не забываем начать их со слова «Прошу». И указываем, в какой срок и каким образом следует направить ответ после изучения требований. Упоминаем, что будем вынуждены прибегнуть к подаче судебного иска, если предъявление претензии окажется безрезультатным.

Основательность своей позиции в споре с банком подкрепляем документами. Они прилагаются к претензии.

Естественно, что под документом ставятся дата отправки и расшифрованная подпись.

Претензия в Тинькофф Банк: образец

Направляя официальное заявление банку, допустившему нарушение интересов клиента, предвидим, что разбирательство окажется затяжным. Поэтому поданное обращение рассматривается как обязательная досудебная претензия. Пропустив этот этап урегулирования отношений с финансовым учреждением и сразу обратившись суд, клиент допускает ошибку.

Иск, скорее всего, не примут к рассмотрению, ведь пропущен обязательный этап досудебного разбирательства. Поэтому к составлению претензии следует подходить ответственно, не нагромождая ошибок. Обстоятельства, приведшие к конфликту с банком, складываются по-разному. Используйте пример претензии к Тинькофф Банку, выдвинутой ввиду отключения клиента от дистанционного обслуживания.

Скачать образец жалобы на банк Тинькофф (.doc)

Куда пожаловаться выше

Как правило, предпринятые внутри банковского учреждения усилия по урегулированию проблемы оказываются достаточными. Когда же конфликт полюбовно урегулировать не удаётся, стоит заранее определиться, куда пожаловаться. Выбор адресата посланий определяется характерными особенностями конфликта и компетенцией органов, чью помощь решено использовать. В конфликте с Тинькофф Банком полезным может оказаться обращение к:

• Банку России;
• ОЗПП;
• ФАС;
• Роскомнадзору;
• Роспотребнадзору;
• ассоциации российских банков и финансовому омбудсмену;
• полиции;
• органам прокуратуры.

Банковская деятельность чуждается чрезмерного внимания со стороны общественности. Поэтому мощным инструментом воздействия может послужить размещение информации об обстоятельствах конфликта в СМИ, социальных сетях, на специализированных интернет-ресурсах.

Последней инстанцией в защите интересов клиента становятся органы правосудия. Но иску в суд обязательно должна предшествовать претензия, направленная финансовому учреждению, которая не была удовлетворена.

Жалобы на сайтах как метод влияния на рейтинг банка

Деньги любят тишину. Поэтому банковская сфера стремится избежать ситуаций, когда кто-то с жалобой на банк, даже необоснованной, выступает на разных медиаресурсах. Распространение такой информации может непроизвольно вызвать весьма неприятные последствия для банковской системы в целом. Подавляющее большинство солидных отечественных интернет-ресурсов, специализирующихся на банковской деятельности, не предусматривает размещения подобных материалов.

Успешно развивающийся с 2005 года проект Банки.ру предлагает подавать отзывы:

1. В раздел форума, посвящённый конфликтным ситуациям, возникшим в отношениях с банками. Больше всего пишут здесь, кстати, именно о Тинькофф Банке.

2. На рассмотрение в «Народный рейтинг банков». Однако сотрудники сайта могут негативный отзыв и отклонить, посчитав его недостоверным.

Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен

Не во всякой спорной ситуации клиенту поможет обращение к контрольно-надзорным органам. Иногда формальная правота банковского учреждения не может быть ими подвергнута сомнениям. В таких ситуациях клиенту, обратившемуся за помощью в ассоциацию, объединяющую российские банки, иногда могут помочь. Это происходит благодаря посредническому вмешательству финансового омбудсмена.

Ассоциация не применяет меры принуждения. Однако благополучие банковской сферы основывается на доверии со стороны клиентов. Поэтому банку советуют в чём-то пойти на уступки, чтобы не нанести большего вреда себе и другим финансовым учреждениям.

Подаётся жалоба ассоциации на банк здесь.

Сразу указываем банк и обстоятельства, вызвавшие написание жалобы.

Добавляем сведения о себе (с контактными данными для отправки ответа), загружаем файлы с приложениями.

Регистрируемся (или авторизуемся), даём согласие на использование предоставленной персональной информации и отправляем послание.

Жалоба, полученная ассоциацией, будет доступна для рассмотрения и в банке, выступающем второй стороной в конфликте.

Роспотребнадзор

При нарушении Тинькофф Банком прав клиента, как потребителя услуг, последний может заняться написанием жалобы надзорному органу.

На официальном портале Роспотребнадзора гражданам рекомендуют адресовать обращения региональным управлениям. Рассмотрение происходит, в подавляющем большинстве случаев, именно на этом уровне. Чтобы получить контактные данные регионального управления, заходим сюда.

Открываем перечень управлений.

Щелчок по интересующему названию перенаправит на сайт регионального управления. Здесь доступна информация о:

• номере телефона «горячей линии»;
• адресе;
• телефоне;
• факсе;
• электронной почте;
• работе общественной приёмной.

Перечень ситуаций, которые подпадают под рассмотрение центральным аппаратом Роспотребнадзора, дан здесь.

От использования электронной почты в центральном аппарате Роспотребнадзора отказались. Её заменил электронный сервис для приёма обращений граждан.

Проще оставить обращение в электронном формате. Зайти сюда. Выбрать форму для заполнения, решив, нужна ли нам проверка в финансовом учреждении.

Заявителю, который настаивает на проведении проверки, придётся авторизоваться на сайте.

После чего заполняется предложенная форма. Действуют ограничения по:

• количеству символов — до 4 тыс.;
• объёму приложений — до 5 Мб.

Когда приходится прилагать к жалобе объёмные документы, то её рекомендуется отправлять по почте. Главный офис находится в Москве, в строениях 5 и 7 дома 18 в Вадковском переулке. Почтовый индекс 127994.

Для звонков в центральный аппарат Роспотребнадзора предоставляются номера телефонов:

• справочного: +7 (499) 973–26–90;
• информационно-справочной линии: 8 (800) 100–00–04 (бесплатно — для звонков из России).

Федеральная антимонопольная служба

На недобросовестную рекламу или нечестное ведение банком конкурентной борьбы предлагается пожаловаться антимонопольному ведомству. На портале удобно ориентироваться.

Чтобы связаться с нужным территориальным органом ФАС, находим его контактные данные через соответствующий раздел сайта.

Заходим сюда. По каждому управлению в перечне приведены:

• сайт;
• адрес;
• телефоны;
• e-mail.

Чтобы принимать обращения граждан, ведомство предоставляет:

• общественную приёмную, работающую по будням на первом этаже дома 11 на Садово-Кудринской улице Москвы;
• многоканальный телефон +7 (499) 755–23–23;
• e-mail — delo@fas.gov.ru;
• форму для писем онлайн (здесь или щёлкнув вверху главной страницы по надписи «Написать в ФАС»);
• адрес для почтовой корреспонденции (почтовый индекс 125993);
• адреса своих многочисленных групп в соцсетях:

1. Твиттер
2. Фейсбук
3. ВКонтакте
4. Инстаграм
5. Одноклассники

Центральный Банк Российской Федерации

Обращение в центральный надзорный орган российской банковской системы рационально, если клиент столкнулся с нарушением своих прав со стороны финансового учреждения.

Для жалобы на Тинькофф Банк в Центробанк могут быть использованы такие основания:

• проводились финансовые операции, на которые клиент разрешения не давал;
• не выполнили распоряжения, пожелания клиента;
• навязывали дополнительные услуги или предлагали страхование в компаниях, не устраивающих клиента;
• поменяли в одностороннем порядке условия соглашения, значительно их ухудшив;
• подняли уровень процентной ставки по кредиту;
• допустили передачу персональной информации третьим лицам.

Как пожаловаться в ЦБ, находим на его интернет-портале. Перечень территориальных учреждений откроется, если щёлкнуть по рубрике, помещённой в левой колонке на главной странице.

По каждому из них предоставлены адреса, телефоны, факс и e-mail. Можно перейти к аналогичным данным по отделениям, только без факсов.

Центральный аппарат принимает обращения:

• по телефонам: бесплатному для звонков из России 8 (800) 300–30–00 и круглосуточному +7 (499) 300–30–00;
• на факс: +7 (495) 621–64–65;
• по почте, адресованные на улицу Неглинную, дом 12 в Москве, почтовый индекс 107016;
• в общественной приёмной в Москве, в строении 1 дома 3 по Сандуновскому переулку с понедельника по четверг;
• через интернет-приёмную.

Электронный формат приёма сообщений, предложенный Центробанком, позволяет направлять достаточно большие послания — до 5 тыс. знаков. И прикреплять файлы с документами, до десятка, с общим объёмом до 12 Мб.

Последний способ проще всех. В самом верху главной страницы сайта находится соответствующий значок.

Выбираем из предложенных вариантов подачу жалобы.

Из числа представленных ниже нужно указать тему.

Выбираем, к примеру, чрезмерно высокую ставку потребительского кредитования.

Теперь нужно вписать название финансовой организации, с которой возник спор, написать текст, приложить файлы, дать согласие на обработку предоставленных персональных данных и ввести код.

После этого заполняются сведения о себе и выполняется проверка данных.

Остаётся ждать результата.

Прокуратуру

Узнаём, куда следует обратиться, чтобы жалоба попала на рассмотрение к прокурору, на сайте Генпрокуратуры.

Открывается рубрика «Структура» на главной странице, а в ней нужные прокуратуры субъектов РФ. На сайтах областных прокуратур находим интересующие адреса городских и районных органов, телефоны, факсы и интернет-приёмные.

Для подачи жалобы также доступны:

• личный приём, который проводится дежурным прокурором;
• специальный ящик для входящей корреспонденции, устанавливаемый в приёмных прокуратур.

Суд

Физлицам подавать иск против Тинькофф Банка понадобится в суды общей юрисдикции. Организациям — в арбитражные суды. Данным обстоятельством определяется, какой перечень документов нужно приложить к заявлению.

На этом этапе урегулирования конфликта проявляется чрезвычайная важность поданной в своё время претензии. Без неё суд иск к рассмотрению не примет.

Иск составляется в соответствии с жёсткими требованиями. Необходимо жёстко выдерживать структуру документа, включающего обязательные части:

1. Вводную.
2. Описательную. Расчёты оспариваемых сумм подтверждаются ссылками на первичную документацию (квитанции и т. п.).
3. Мотивировочную. Указываем, какие пункты соглашения с банком и нормы правовых актов нарушены.
4. Резолютивную. Составляем так, чтобы по ней впоследствии выписали резолютивную часть судебного постановления.
5. Приложения.

Судебные слушания — последний рубеж защиты интересов для клиента банка. Поэтому к нему нужно подойти во всеоружии. Главным доказательством обоснованности иска послужит своевременно поданная и правильно составленная претензия.

Полезное видео

Адвокат разместил шестиминутной продолжительности видеоурок, как правильно жаловаться на банки.

Заключение

Выдвижение клиентом, права которого нарушил банк Тинькофф, требований претензионного характера — наиболее рациональный способ отстаивания собственных интересов. Он позволяет добиться своего уже на первом этапе, не вовлекая в конфликт с банком контрольно-надзорные органы. Не исключено, что понадобится обращаться и к их помощи.

Даже отказ в удовлетворении судебного иска не будет означать, что конфликт исчерпан. Ведь остаётся ещё такое оружие, как апелляционная жалоба, если, к примеру, суд не стал рассматривать некоторые важные документы.