Возврат товара на Aliexpress — пошаговая инструкция

Покупая недорогие и довольно качественные товары на известной торговой площадке Алиэкспресс, не всегда после пересылки покупатель получает желаемое. Бытовая техника или одежда может оказаться с дефектом. Приобретаемое может не соответствовать ожиданиям по потребительским свойствам. Особенно это принципиально, если необходимо сделать покупку для подарка или для использования в работе. Время уже упущено. Но всё же возврат товара позволит компенсировать материальные затраты и найти подходящий вариант приобретения.

Ниже мы разберём, какие есть основания для возврата на Алиэкспресс и в чём отличия от обычного возврата в магазине. Кратко обозначим: здесь действует внутренняя система оспаривания действий продавца.

Если спор зайдёт в юридическую плоскость, можно воспользоваться законодательными рычагами воздействия, в частности, потребовать выполнения Правил ведения дистанционной торговли. Но намного быстрее и эффективнее применить действующую на площадке систему возврата.

Попробуем детально изложить то, как вернуть товары на Алиэкспресс с минимальными потерями времени и средств. Рассмотрим пошаговую инструкцию об обратном обмене с продавцом. И самое главное — найдём ответ на вопрос о том, можно ли вернуть товар с полной компенсацией средств? Как такую сделку оформить через электронную торговую площадку за несколько кликов?

Самостоятельно разобраться в этих вопросах не так и просто. Инструкции на этот счёт на официальном сайте торговой площадки разбросаны среди множества разделов портала. Впрочем, важнее то, что сама функция предусмотрена и используется как рабочий механизм для восстановления прав потребителя. Понимание работы этого механизма вернёт зря потраченные деньги и сэкономит время.

Основания для возврата товара на Алиэкспресс

Распаковывая товар, к сожалению, иногда приходится убедиться, что он не подходит. Единственное решение – отсылка обратно. Чтобы вернуть покупку, производится возврат товаров в Китай путём переговоров с поставщиком.

В отличие от законодательной базы РФ в сфере защиты прав потребителей на торговой площадке Алиэкспресс нет свода правил, по которым принимается решение о возврате. В большинстве случаев возврат происходит по требованию покупателя, который должен обосновать своё решение.

Площадка выступает в таком конфликте посредником и арбитром между сторонами сделки. Первый этап – личное общение между сторонами путём подачи заявки на возврат. Но необходимо понимать, в каких случаях есть смысл начинать эту процедуру.

Из практики работы площадки и взаимодействия с поставщиками можно выделить несколько самых распространённых причин, которые позволяют обменять товар на Алиэкспресс:

• качество не соответствует заявленному и это подтверждается видео и фотофиксацией, в том числе есть внешние дефекты, трещины, разрыв корпуса, царапины, заметны следы вскрытия или ремонта изделия;
• свойства товара не подходят покупателю: если не подошёл размер, объём, цвет, фасон и прочие характеристики, заявленные при покупке продавцом;
• бытовой электроприбор, электронная техника (смартфон, монитор, компьютер) или другие устройства, работающие от электричества, не включаются после подключения к сети, работают частично (недоступны все функции);
• если любое приобретение — туфли, зонт, телефон или куртка — не подходят из-за того, что отправитель перепутал заказанное изделие с другой разновидностью и отправил вариант с неподходящим дизайном и другими потребительскими характеристиками.

Чтобы спор был продуктивным и завершился справедливо для всех сторон, желательно отснять видео со вскрытием посылки. В таком случае снимается ответственность с приобретающего изделие. Видео — хорошее доказательство того, что вещь была некондиционная до прибытия покупателю.

В таком случае товар продавцу будет возвращён бесспорно и пройдёт возврат средств. Разбирать ситуацию с доставкой будет почтовый оператор, поставщик и торговая площадка. Они смогут найти выход из ситуации и компенсировать друг другу убытки. Важно, что покупатель в этом случае дистанцируется от возможного судебного разбирательства и от многостороннего спора между коммерческими структурами.

Открываем спор

Если покупатель решил провести возврат товара в Алиэкспресс с помощью электронного кабинета заказчика, открывается механизм спора между сторонами. Все действия легко выполнить, поскольку интерфейс интуитивно понятен для восприятия.

Для открытия спора необходимо сделать несколько несложных действий:

• создание диалогового окна для диспута;
• загрузка в заявку на возврат, видео и фотодоказательств;
• письменное объяснение причин спора;
• подтверждение решения о возврате.

Спор открывается не позже 15 дней со времени получения. Защита покупателей через торговую площадку действует с момента электронного заказа и до даты возникновения спора. Если спор открыт на 16 день с момента покупки, электронная площадка не предоставляет возможности возврата средств – ни полного, ни частичного.

Если спор открывается по факту полного несоответствия характеристик или из-за поломки, фактической замены указанной в заказе марки (модели), следует указать в графе заявки требование о полной компенсации.

Незначительные изменения характеристик могут быть предметом спора. Но в таком случае исход его будет больше зависеть от лояльности поставщика, а не настойчивости заявителя.

Не стоит рассчитывать изначально на полную компенсацию при незначительном изменении цветовой гаммы свитера или футболки. Такие споры могут заходить в тупик и не принесут результата, поскольку цветовое восприятие оттенков у различных людей сильно отличается. Есть и другие субъективные оценочные решения потребителя, которые при взвешенном подходе явно не могут быть удовлетворены: не понравившийся изгиб ручки, другая степень шероховатости поверхности и прочее.

Что такое обострение спора

Вернуть товар обратно можно с помощью экспертов торговой площадки. Они рассматривают повышение спора до сервисной службы Алиэкспресс не более чем за 2 суток. Принимая заявку, эксперты тщательно знакомятся с информацией, переданной на арбитраж в сервисную службу.

Повышение спора перекладывает урегулирование конфликта на специалистов сервисной службы. Эксперты контактируют в этом случае как с покупателем, так и с продавцом. Они запрашивают обычно дополнительную информацию, которую подателю заявки на повышение спора желательно предоставить в течение 3-х дней после запроса.

Покупатель, поднявший спор до сервисной службы, не откликаясь на запросы экспертов даёт им право закрыть спор. Если предоставлены веские доводы, включая документы, видео или фотоданные спор разрешается в пользу делающего приобретение. Площадка выступает гарантом справедливого приобретения и продажи.

Если спор закрыт сервисной службой и неудовлетворён, можно подать апелляцию через веб-сервис. Апелляция позволить разрешить спор в пользу покупателя, если будут предоставлены дополнительные аргументы и факты. Желательно, чтобы они имели юридическое значение или были наглядными — фото, видео, платёжные документы, которые не были переданы ранее.

Переписка с продавцом: на что обратить внимание

Важно знать, как правильно доказывать правильность своих требований. Продавец обоснованно хочет увидеть доказательство некондиционной поставки.

Особое внимание следует обратить в этом случае на три момента во время открытия спора:

• целостность упаковки с приложением видеораспаковки посылки;
• наличие видимых дефектов с помощью непрерывного видео распаковки и оценки состояния изделия (полученной вещи);
• указания причин нежелания воспользоваться скидкой или частичным возмещением ущерба.

Заполняя требования по возврату, следует избегать резких эмоциональных высказываний. Взаимодействие должно происходить на уровне делового общения и поиска приемлемого для сторон компромисса. Вместе с тем, желательно настаивать на полном возврате средств, если есть уверенность в обоснованности своих требований.

Если вопрос не принципиален и цена компенсации удовлетворяет — лучше согласиться на скидку, поскольку пересылка и ожидание зачисления средств может занять до 30 календарных дней. За это время можно потерять выгодное предложение по цене. В любом случае необходимо взвешивать все риски получения товара ненадлежащего качества и возможности его замены.

Если покупка производится для подарка или для коммерческой цели, желательно иметь в запасе более месяца – 30-40 календарных дней. За это время можно вернуть товар, получить деньги на счёт и приобрести новый. Важно планирование покупок и тщательное выполнение требований по приобретению через торговую площадку.

Возврат товара продавцу

Как вернуть товары с Алиэкспресс продающей стороне? Для возврата есть несколько способов:

• за счёт покупателя почтой России или курьерской службой отправить посылку с товаром на склад торговой площадки. После её получения деньги будут возвращены в виде зачисления за поставку другого товара или на карту покупателя;
• товар принимается курьером торговой площадки, а процесс приёма и пересылки полностью бесплатный для покупателя;
• если за счёт продавца товар возвращают на место отправки, то отсылка может быть оплачена по договорённости самим поставщиком.

За чей счёт производится доставка устанавливается в каждом конкретном случае во время возникновения спора.

Покупка может соответствовать всем характеристикам и быть исправной, но у покупателя есть желание отправить товар и получить назад деньги. Вернуть деньги и отдать приобретение продавцу можно в течение 15 дней с момента получения посылки с покупкой.

Безусловное возвращение происходит только при соблюдении трёх условий:

• полученная вещь упакована, не повреждена, не имеет следов эксплуатации;
• комплектность соблюдена, все компоненты изделия на месте, включая документацию;
• товар относится к категории, подлежащей безусловному возврату.

Не подходят под нормы законодательства по безусловному возврату:

• вещи, которые одеваются непосредственно на тело человека (носки, бельё);
• средства гигиены для человека (зубные щётки, бигуди);
• изделия для ухода за ребёнком;
• парфюмерия и химия для быта;
• мебель (гарнитуры или комплекты);
• ювелирные украшения и прочие изделия этой группы (из золота, с драгоценными камнями);
• непериодические издания (книги, календари);
• смартфоны и другие электронные устройства, относящиеся к сложной бытовой технике.

Указанные товары можно вернуть, но только если они не соответствуют качественным характеристикам. В этом случае простое желание поменять товар по субъективным оценкам человека законодательство не защищает и даёт право на них не реагировать. Однако известные фирмы и серьёзные поставщики могут и отреагировать на обоснованное обращение и по такой категории товаров. Суть проблемы в том, что поддержание лояльности клиентов стоит дороже единичного бракованного изделия. А также это может быть обусловлено внутренней политикой компании.

Сроки возврата денег

Процесс разрешения спора с продавцом включает три варианта:

• открытие спора, указание всех недостатков полученной вещи, возврат денег;
• игнорирование продавцом конфликта и автоматическое возвращение средств покупателя сервисом Aliexpress;
• разрешение спора с помощью сервисной службы торговой площадки в случае повышения спора до этого уровня.

В первом случае сроки возврата составляют не менее 5 дней, то есть дня, когда продавец может достичь компромисса и выплатить ранее полученные деньги.

Второй случай — игнорирование спора – позволит покупателю получить средства без каких-либо дополнительных действий за 15 дней. Эти деньги автоматически будут перечислены. В случае повышения спора до сервисной службы минимальный срок ожидания — 5 дней и плюс дни на разрешение спора. В среднем эта процедура может составить до 10-15 дней.

Если зачисление происходит на кредитную карту покупателя, срок перечисления денег составляет не более 15-20 рабочих дней.

Обратите внимание, что в финансовых гарантиях торговой площадки речь идёт именно о рабочих днях. Праздничные или выходные дни не идут в расчёт сроков. Минимальный срок возврата – 3 рабочих дня.

Если деньги не пришли

Иногда средства не поступают на карту по техническим причинам или из-за неверного подтверждения реквизитов. Чтобы восстановить платёжный баланс за товар, следует отправить заявку в Aliexpress с приложением копии выписки со счёта в банке с печатью финучреждения.

В этой выписке необходимо указать конкретный платёж, который не возвратился клиенту-заказчику. Это ускорит рассмотрение заявления и решение проблемы с зачислением средств.

Чтобы удостовериться в актуальности движения средств по счёту, просмотрите как обслуживался счёт за 48 часов до покупки и за 10 суток после неё. Это важно для уточнения информации о зачислении средств и проводке банковских платежей.

Видео возврат товара на Aliexpress

Смотрите детальную видео-инструкцию процедуры возврата товара.

Заключение

Алиэкспресс активно использует собственную программу защиты покупателей. Она работает в интересах приобретающих товары и даёт возможность использовать различные варианты компенсаций. Многоуровневая система обжалования доставки некондиционной продукции от продавца даёт шанс получить товар надлежащего качества и в сроки. Система возврата достаточно хорошо продумана и включает возможность апелляции.

Площадка выступает последним арбитром во взаимоотношениях покупателя и продавца. Этот онлайн-сервис обеспечивает защиту средств покупателя и защиту его прав от недобросовестных продавцов.