Как оставить жалобу на магазин «Спортмастер»

Как может обычный покупатель использовать законодательные нормы в свою пользу? Как рассматривается в популярном маркете Спортмастер жалоба покупателя? Куда может пожаловаться потребитель в Москве, Питере или другом городе федерации? Рассмотрим в деталях вопрос обжалования действий продавцов магазина.

Законодательная база

Основной закон, который и регламентирует работу продавцов и покупателей товаров – это закон о защите прав потребителя. Вторая глава закона полностью посвящена особенностям выполнения обязательств перед покупателем со стороны исполнителя услуг во время продажи товара.

Также важно ознакомиться с разделами Гражданского кодекса, который касается сделок по реализации товара. Это 4 раздел кодекса с 454 статьи. 469 статья гарантирует качество товаров, а также рассматривает механизм передачи товара, у которого есть повышенные качественные характеристики.

Важной для урегулирования споров или для досудебной практики является статья 485, которая детализирует компоненты цены товара и может использоваться для медиации с продавцом, реализующим товар через онлайн-сеть поставок.

Основания для написания жалобы

Закон определяет различные ситуации, когда покупатель является стороной, которая имеет право требовать выполнения своих претензий. Для этого есть несколько механизмов реализации права потребителя.

Первый шаг – это устная просьба заменить товар или указать на неправомерные действия со стороны магазина или его сотрудников. Если это не помогает, потребуется написать жалобу в письменной форме.

Качество товара не соответствует заявленному

Одна из самый важных для потребителя и самая неприятная для продавцов норма законодательства. Действительно, покупатель имеет право обменять, как говорит закон, товар ненадлежащего качества. Причём как профильный закон о правах покупателей, так и Гражданский кодекс практически дублируются и говорят о трёх критериях качественности товара или услуги:

• продаваемая вещь должна соответствовать характеристикам, которые заявлены в договоре перед завершением сделки;
• если во время приобретения покупатель обозначал цели покупки и говорил, какие свойства должны быть у покупаемой вещи, то он имеет право получить продукцию, отвечающую этим целям;
• товар должен отвечать образцам товара и его описанию.

Покупая товар в розничной сети, покупатель становится участником публичного договора, в котором те же права и обязанности, что и в письменном контракте.

Разница только в том, что это его особая форма – договор для поштучной, розничной продажи товаров. Он применяется только для своего домашнего применения, а не для коммерческого использования.

Вещь обязаны принять и обменять на другую, если приобретение не будет отвечать:

• размеру;
• качеству ткани (материала);
• заявленным показателям.

Также покупатель может обменять неподходящую вещь или заявить о дефектах. В последнем случае необходимо обосновать эти дефекты и указать на то, что именно является той частью товара, которая не поддаётся исправлению. Важно, что такие особые свойства (дефект) могут признаваться тогда, когда о них никто не объявил перед оплатой.

Грубость сотрудников

В профильном законе о защите интересов покупателей нет наказания за грубость и неэтичное поведение продающих товар граждан. Но не стоит забывать, что существует минимум две статьи Кодекса об админнарушениях, которые могут создать крупные неприятности хамоватым сотрудникам магазина. Это статьи 5.61 и 5.62 – оскорбление или дискриминация. Обе статьи достаточно широко трактуют незаконные действия как в публичном месте, которым и является магазин, так и в непубличной сфере.

Унижение достоинства может проявляться по-разному, в том числе с применением матерных слов.

Дискриминировать можно как по семейному положению, так и социальному статусу, возрасту, месту жительства и другим причинам. Если в «диалоге» прозвучали такие и другие тезисы, можно серьёзно наказать обидчика, вплоть до увольнения с работы и возбуждения преследования по статье кодекса о правонарушениях.

Мошенничество

Обсчитать на кассе или предложить товар, который даже не продаётся в магазине официально или списан – это типичный вид мошенничества, то есть попытки получить выгоду без оснований и с нарушением ведения правил сделок. Следует учесть, что такой вид правонарушения уже квалифицируется как уголовно наказуемое деяние и может закончиться не только штрафом, но и чем-то посерьёзнее. Если, кроме кассира, в этой «схеме» участвовал старший смены или менеджмент фирмы и это будет доказано, мошенникам может светить уголовный срок.

Куда жаловаться

Вариантов, где оставить свой негативный отзыв или обращение на обидчиков может быть много. Желательно выбирать какой-то один путь и один адрес, хотя иногда полезно и комбинировать. Однако не стоит из-за мелкого админнарушения писать жалобы в прокуратуру. Это ничего не даёт, кроме написания лишних бумаг и траты времени.

Начать можно с устного замечания. В большинстве случаев, этого достаточно, чтобы урегулировать спор. Однако может потребоваться и предоставление книги жалоб и предложений, то есть обращение может быть направлено руководителю фирмы.

Клиентская служба торговой сети

Номер телефона Единой справочной службы «Спортмастер» – 8 495 777-777-1.

Служба реагирует не только на жалобы, но и на заказы и служит для консультаций. Поэтому, чтобы дозвониться и попросить зарегистрировать жалобу, потребуется время.

Есть и онлайн-форма для жалоб, где необходимо указать все реквизиты заявителя и отправить на сайт магазина.

В Москве

Для приёма жалоб в столице действует общефедеральный номер телефона: 8 495 777-777-1.

В Санкт-Петербурге

Обратите внимание, что в Питере другие начальные цифры телефонного номера: 8 812 777-777-1. Звонок на указанные номера, по словам компании, бесплатны.

Письменное обращение

Составить обращение можно в письменной форме. Копию письма направляют по электронной почте: e-commerce@sportmaster.ru.

Направить жалобы можно руководству магазина Спортмастер книгой жалоб. Все указанные в этом документе недостатки товаров или работы магазина должны быть прочитаны лично администрацией магазина.

На обращения через книгу жалоб руководство магазина должно дать ответ. При составлении жалобы необходимо указать координаты заявителя, желательно с мобильным или стационарным телефоном. Чем больше открытой информации – тем проще её проверить и понять, насколько справедливы обвинения.

Образец жалобы на обслуживание

По ссылке можно прочитать образец претензии на обслуживание.

Скачать образец жалобы на обслуживание (.doc)

Электронное обращение

Направить такую разновидность жалобы можно по адресу e-commerce@sportmaster.ru или через официальную онлайн-форму веб-сервиса магазина.

Другие способы связи

Есть ещё один, длительный по времени, но достаточно надёжный способ коммуникации – письменное обращение на почтовый адрес фирмы: 125319, Москва, Кочновский проезд, д.4, стр. 3. Также потребитель имеет право на личный приём руководством компании или дежурным менеджером, который обязан неотложно провести приём.

По каким вопросам специалисты смогут помочь

Прежде всего эти каналы общения с магазином подойдут для тех случаев, когда потребуется консультация по конкретному приобретённому товару и возможность его замены другим.

Также удобно с их помощью быстро получить консультацию по предоставлению другого товара в обмен и реализации прав по гарантии.

Не исключено, что подача жалобы по поводу качества обслуживания также будет иметь конкретный результат. Но желательно эту жалобу снабдить доказательствами – фото, видео, конкретными обстоятельствами с указанием подробностей о ситуации.

Подавая жалобу, избегайте эмоциональных сравнений и оценок. Стремитесь к балансу мнений и соблюдайте уважительность к руководству магазина. Это верный путь к тому, что обращение не только рассмотрят формально, но и отреагируют на него эффективно.

По каким вопросам поддержка помочь не сможет

Такие вопросы в основном касаются или жалоб, которые напрямую никак не связаны с работой магазина и являются эмоциональными заявлениями. Ещё один вариант – мало информации для верификации заявителя и выяснения обстоятельств.

Если нет хотя бы косвенных доказательств, тогда сложно представить, как сможет оценить работу сотрудников магазина суд. Только суд вправе рассматривать протоколы об административных нарушениях по статье о дискриминации или оскорблении.

Сомнительно, чтобы служба поддержки клиентов справилась также с экспертизой.

Время ответа и компетентность специалистов

Бесплатная линия обычно занята от нескольких до 20–30 минут. Всё зависит от количества запросов в данный момент. Есть различные оценки и по компетентности операторов. Но в любом случае это – человеческий фактор.

Кому-то удобнее всего быстро и квалифицированно ответить на проблемный вопрос, а кто-то попытается заявителя запутать. Поэтому оценить объективно качество работы горячей линии могут сами потребители после обращения.

Куда ещё можно пожаловаться

Кроме внутренней службы Спортмастера, пожаловаться можно в госучреждения, а также структуры, которые могут начать независимое рассмотрение вопроса.

Добродел

Независимая онлайн-служба Добродел позволяет подавать жалобы в скрытом и публичном варианте. Для этого достаточно загрузить данные о ситуации и указать обстоятельства дела, координаты жалобщика.

Роспотребнадзор

Одна из действенных государственных структур с широким кругом вопросов – Роспотребнадзор. Реагированием будет составление предписания, которое может быть обжаловано в суде.

Управление экономической безопасности и противодействия коррупции

Если дело идёт к тому, что выявлено уголовно наказуемое деяние – мошенничество, тем более, если речь идёт об укрывательстве налогов, попытке обмануть граждан, тогда это дело управления экономической безопасности.

Прокуратура

В случае совершения преступления или грубых нарушений экономического законодательства также потребитель может обратиться напрямую в прокуратуру. Даже если выяснится, что это не прокурорский вопрос, дело направляют в тот орган, который вправе рассмотреть жалобу.

Суд

Все спорные ситуации в принципе могут сразу же рассматриваться судом. Однако для подачи иска, который будет принят судебной системой и получит положительный результат, потребуется помощь адвоката.

Судебная практика

В большинстве дел суд принимает сторону потребителя. Однако необходимо тщательно подготовиться к рассмотрению иска, в том числе предоставить доказательства, информацию о свидетелях событий и документы.

Полезное видео

Полезное видео поможет понять, как оформить претензию и как лучше взаимодействовать с различными службами для защиты прав потребителя. Эти знания пригодятся также для подачи заявления в Спортмастер, претензий к госучреждениям.

Заключение

Опытные юристы предлагают начать диалог с продавцом с досудебной процедуры, которая менее затратная, требует обычной внимательности и настойчивости. Жалоба в администрацию маркета Спортмастер поможет восстановить справедливое отношение к тому, кто приносит деньги за товар. Но важно всегда оценивать обоснованность требований и принять окончательное решение, исходя из рационального подхода.